Типы клиентов и их польза

На первой встрече определить психологические особенности практически невозможно, тем более если вы только начинаете карьеру стилиста-имиджмейкера. Поэтому самое важное на начальном этапе знакомства — настроиться с человеком на одну волну.

Для этого нужно быть очень наблюдательным и постепенно выполнять следующие действия:

• Принять такую же позу, что у клиента.
• Использовать ту же манеру речи, похожую лексику, тембр голоса и интонацию.
• Применять примерно такую же жестикуляцию.
• В идеале — заранее узнать как можно больше о клиенте и одеться в похожем стиле. Это позволит ему чувствовать себя комфортно, однако стилисту-имиджмейкеру необходимо сохранить вкус и утонченность в одежде, чтобы продемонстрировать свои навыки и талант.

Конечно, каждый человек уникален и обладает собственным опытом и набором качеств. Но даже психологам порой приходится опираться на некоторую классификацию типов личности, чтобы наладить общение. Для этого нужно отслеживать ярко выраженные черты, которые заметны в диалоге.

Основные типы клиентов:

• Аналитический.
• Эмоциональный.
• Целеустремленный.
• Гармонический.

• Его речь достаточно тихая, он медленно говорит и жестикулирует, а также берет время для принятия решений. Его жесты очень сдержаны.
• Как правило, аналитик крепко жмет руку при встрече и прощании.
• Задает много уточняющих вопросов, выясняет все до мельчайших подробностей.
• Пунктуален и организован.
• Любит точность. Придирчив к фактам, может их перепроверять, поэтому аналитику нельзя пустить пыль в глаза.
• Усердно выполняет задания и щепетильно следует правилам.
• Обладает критическим мышлением.
• Соблюдает пространственную дистанцию, редко смотрит в глаза.
• Стремится к совершенству.

Для аналитика основной критерий оценки вашей эффективности — затраченное время. Если вы действуете быстро и точно, вы хороший специалист, если нет — он, скорее всего, откажется с вами работать.

Еще одна опасность, которая ждет вас при взаимодействии с аналитиком, — его осторожность. Он избегает риска, не действует прямо, но при этом ждет отличного результата. А если его что-то не устраивает, такой клиент не проявляет гибкость.

• Говорить медленно (это особенно важно в телефонных переговорах, когда речь становится единственным способом настроиться на одну волну).
• Четко и логично излагать мысли, вдаваться в детали.
• Подробно рассказывать обо всех действиях, объясняя, как именно будет построена работа.
• Оперировать только точными данными и уметь их доказать.
• Не делать попыток доминирования и не торопить в принятии решений.

Если у вас возникают разногласия с аналитиком, нужно действовать мягко и не давить на чувства — это с ним не работает. Используйте только логику, факты и заранее готовьте доказательную базу.

• Говорит много, быстро, громко и красноречиво, во время диалога смотрит в глаза.
• Крепко жмет руку.
• Выглядит броско и ярко.
• Очень энергичен и эмоционален.
• Любит развлекаться.
• Проявляет много инициативы и предлагает помощь даже в тех областях, за которые ответственны вы.
• Имеет низкий уровень организованности.
• Обладает оптимистическим взглядом на мир.
• Проявляет оригинальность и непредсказуемость.
• Слушает невнимательно.
• Любит обобщать и преувеличивать.
• Рискован и убедителен.

Эмоциональный тип склонен к быстрым импульсивным решениям. При этом из-за невнимательности он может упустить детали, а потом переложить ответственность на вас.

Эмоционалы часто делают категоричные заявления, поэтому при работе с ними важно сохранять самообладание и не реагировать бурно. Еще одна опасность — несобранность такого клиента. Он склонен нарушать договоренности и менять решения в последний момент. Сработаться с ним бывает сложно из-за субъективности его оценок: если вы не понравитесь ему как личность, он будет считать вас плохим специалистом.

При взаимодействии с эмоцианалами важно проявлять гибкость и создавать комфортные условия работы. Такие люди ценят, когда признают их таланты.

Усвойте несколько правил, которые помогут найти общий язык с клиентом эмоционального типа:

• Давайте больше новых идей и вдохновляйте к действию.

• Говорите ясно и однозначно, чтобы не было возможности неправильно истолковать вашу мысль. Лучше всего изложить весь план в письменном виде.
• Позволяйте клиенту много говорить.
• Держитесь уверенно.

Если у вас возник спор с эмоционалом, не стоит оперировать логикой. Идеальный помощник в этом случае — мнение других людей, заслуженных экспертов в области.

• Говорит громко и последовательно, держится холодно. При встрече и прощании крепко пожимает руку.
• Держится холодно и независимо.
• Часто бывает категоричен в высказываниях и решениях.
• Внимательно слушает.
• Любит кардинальные перемены.
• Часто проявляет вспыльчивость и упрямство.
• Привык управлять ситуацией, любит указывать другим, но при этом негативно реагируют, если ему дает советы.
• Проявляет устойчивость в сложных ситуациях, любит соревноваться и всегда настраивается победить.
• Ценит порядок.

Целеустремленный тип нацелен на быстрый результат, и из-за этого он будет вас торопить. Если темп работы его не устраивает, он может нагрубить.

Практически невозможно переубедить такого клиента. Он очень недоверчив и сдвинуть с места его могут только неоспоримые факты. Он склонен быстро действовать и только потом думать. Стилисту-имиджмейкеру понадобится большая выдержка и такт, чтобы прийти к соглашению с целеустремленным клиентом. И даже если результат будет сногсшибательным, не стоит рассчитывать на бурную благодарность.

• Всегда заранее готовиться ко встрече, четко и лаконично излагать мысли.
• Проявлять деловитость и демонстрировать профессионализм.
• Всегда предлагать возможность выбора.
• Говорить энергично, без долгих вступлений, быстро переходить к делу.

С этим типом клиентов лучше вообще не спорить — вы будете тратить его время, он из-за этого, скорее всего, вспылит, а может и вовсе уйти. Правильнее всего сделать вид, что вы согласны с его выбором, а в ходе работы аккуратно предложить альтернативу и надеяться на ее принятие. Есть шанс, что клиенту она понравится больше предыдущего варианта.

Такой человек будет проявлять свои психологические особенности в следующих действиях:

• Он сначала познакомится с вами, постарается выстроить отношения и только потом приступит к главному вопросу. Вам не нужно стараться, чтобы установить с ним контакт — он сам располагает к непринужденному общению и создает неофициальную обстановку.
• Мужчины, относящиеся к этому типу, практически никогда не жмут руки.
• Он будет заботиться о вашем комфорте в его присутствии больше, чем о собственном. Всегда спросит, есть ли у вас время и все ли у вас хорошо.
• Не станет проявлять инициативу, будет ждать ее от вас.
• Будет стараться как можно меньше изменить свой стиль, так как сильные перемены его пугают.
• Будет проявлять терпеливость и радушие, потому что привык избегать ссор.
• Он хороший слушатель и умеет концентрироваться на поставленной задаче.

Гармоническому типу практически невозможно втолковать факты и детали, потому что отношения для него на первом месте. Он будет много говорить о личном и надеяться, что вы все сделаете сами. Проявляет сентиментальность и дает субъективные оценки. Странно, что он вообще пришел к стилисту-имиджмейкеру, так как ставить и достигать цели — явно не его любимое занятие.

Такого клиента очень сложно мотивировать и заставить работать. Самое трудное — сдвинуть дело с мертвой точки, причем на каждом этапе.

• Ведите себя дружелюбно, говорите медленно и с чувством.
• Демонстрируйте профессионализм и желание помочь.
• Поддерживайте разговоры на личные темы и проявляйте заинтересованность.
• Будьте последовательны, так как клиенту этого не достает.
• Не торопите в принятии решений.

С гармоническим типом практически не возникает споров: если у вас уже сформированы личные отношения, вашего мнения будет достаточно, чтобы склонить его к тому или иному решению. Самое главное для него — психологический комфорт.

Как правило, у каждого стилиста-имиджмейкера есть любимая категория клиентов. У кого-то легко идет работа с эмоционалами и совершенно не клеится с аналитиками, у кого-то — наоборот. Но есть и обратная сторона медали: обычно клиенты выбирают специалиста интуитивно и бессознательно понимают, что именно с таким имиджмейкером будет проще всего. Старайтесь работать с разными типами людей — это поможет выйти из зоны комфорта и получить бесценный опыт.