Как потребитель делает выбор в пользу товара
Что влияет на выбор потребителя?
- Качество продуктов и услуг
- Сервис
- Имидж и репутация компании
- Цена
Именно эти составляющие в совокупности заставляют людей выбирать товары и услуги конкретных компаний на рынке.
Наша же с вами задача — научиться понимать как выбирает клиент, чтобы в будущем остановить его выбор на вашей компании.
Для того чтобы это сделать, необходимо четко осознавать кто ваш клиент, что его интересует, что представляет ценность для него, какими характеристиками должны обладать товары и услуги, которые он выбирает.
В нашем блоге есть статьи о том, как определить целевую аудиторию, поэтому отходить от темы мы не будем. Всю интересующую вас информацию вы сможете найти здесь:
Если продукт, услуги, персонал и имидж вашего продукта находятся на высшем уровне, то вам обеспечены продажи и востребованность на рынке. Если какой-то из вышеперечисленных пунктов проседает, то это вызывает риск потери клиентов. Мало кто захочет зайти в кофейню, где делает очень вкусный кофе хамоватый бариста.
Но важно понимать, что стадия выбора компании начинается задолго до совершения покупки, о ней мы сегодня и поговорим.
Советы людей, которым мы доверяем, сарафанное радио и слухи — причины, по которым огромное количество людей выбирает разные компании. Именно эти факторы могут как помешать вам привлекать новых клиентов, так и помочь в этом.
Этап выбора компании
Среди компаний существует определенная иерархия, т.е. фирмы класса люкс, высокого, выше среднего, средний и ниже среднего. О положении каких-либо определенных компаний мы где-то слышали, о каких-то вообще не знаем, а положение некоторых определяем сами, исходя из опыта.
Например, если нам “посчастливится” купить вещь плохого качества в дорогом магазине, то его репутация в наших глазах упадет. А вот если мы купим качественную вещь в магазине с относительно низкими ценами, то напротив, будем относиться к нему лучше.
Так в голове у каждого из нас выстраивается определенный рейтинг магазинов/компаний, т.е. мы начинаем дифференцировать их.
Проще говоря, чем больше людей будут довольны вами, тем лучше будут идти ваши дела и наоборот.
Как происходит этап выбора магазина, в котором мы хотим совершить определенную покупку?
- Мы узнаем где-либо о существовании определенной компании, которая специализируется на конкретной сфере. Все, что мы слышим о ней (хорошие и плохие отзывы, мнения) откладывается у нас в памяти.
- Позже у нас появляется потребность в том или ином продукте, услуге. Для удовлетворения этой потребности мы начинаем искать подходящую компанию (изучаем рынок, вспоминаем опыт прошлого, опыт других, читаем отзывы).
- Затем мы выбираем компанию и совершаем покупку.
Чужое мнение, особенно авторитетное, оказывает большое влияние на потребительский выбор, формирует предрассудки, создает репутацию компании. Но помимо него, на выбор также влияют:
- ограниченный бюджет;
- приверженность определенным брендам;
- местоположение магазинов.
В совокупности эти факторы приводят потребителя к наиболее оптимальному решению и он выбирает определенную компанию. В связи с этим возникает вопрос…
Возможно ли угодить каждому потенциальному покупателю?
Компании класса люкс, высокого и выше среднего, популярные фирмы стали такими благодаря качественной реализации всех 4 пунктов: продукта, услуги, персонала, имиджа. Они не стремились угодить всем, они просто довели каждый аспект своей работы до совершенства.
Проще говоря, к ним идут, потому что знают, что у них можно получить первосортный товар или услугу.
К этому должна стремиться каждая компания. Для этого в компании должен быть хорошо налажен процесс обучения персонала, процесс производства, процесс контроля и корректировки действий сотрудников.
Когда все 4 пункта будут работать совершенно, тогда рейтинг вашей компании в потребительском сознании будет расти.
Вряд ли вы сможете угодить каждому потенциальному покупателю, вы лишь можете стать лучшими в своей нише.
Казалось бы, чужая голова потемки, так что это только одним им известно. Как бы ни так: покупателям все понятно в последнюю очередь. А вот ученым, психологам и маркетологам эта тема уже намного ближе.
Сегодня рассматриваем некоторые из теорий поведения покупателей и факторов, непосредственно на них влияющих.
Идеальный покупатель
Классическая теория, которая пытается объяснить особенности поведения покупателя, сводится к тому, что люди – существа рациональные. А значит, свой выбор они делают, включая мозг и логику: осознают свою потребность, смотрят, что может ее удовлетворить, определяют список товаров, взвешивают все pro et contra, ну, и покупают. Последний этап – это реакция на покупку, то есть оценка правильности выбора. На ее основе мы включаем режим лени и, при повторных покупках, упускаем некие детали этого сложного анализа. В общем, все очень красиво и правильно.
Но дело в том, что многие специалисты с ней не согласны. В общем, практика тоже это подтверждает.
Ограниченная рациональность
Как уже говорилось выше, сама жизнь заставляет нас сомневаться в логичности и рациональности большинства населения. Впервые понятие ограниченной рациональности ввел в обиход психолог Герберт Саймон. По его мнению, решения, которые принимаются людьми, ограничены их познавательными особенностями, информацией, которой они владеют, ну и временем тоже. Короче, покупатель выбирает товар, но у него не так много знаний и ресурсов, чтобы принять идеальное решение, поэтому приходится извращаться и упрощать, чтобы справиться со стрессом выбора. Отсюда и асимметрия информации, когда наш абстрактный покупатель владеет неполной информацией о продукте, например, о его качестве и делает всякие глупости.
В общем, именно это заставляет нас идти в более дорогой и неудобный магазин, чьего владельца мы знаем, хотя под боком есть Пятерочка, в которой сигареты в 2 раза дешевле.
Вообще антилогичность
Тема полной нелогичности покупателей нашла свое отражение во многих современных трудах. Например, экономист (да, не психолог, а именно экономист) Дэн Ариели привел интересный пример: если туристическая компания предлагает клиентам на выбор поездку в Париж с завтраком, Рим без завтрака и Рим с завтраком, то с большей вероятностью мы выберем Рим с оплаченным завтраком, потому что в остальном варианты похожи, а тут видно явное отличие, то есть преимущество. Другой пример: если взять новый продукт и снять рекламу, где он будет в одном ряду с другими дорогими товарами, то мы автоматически причислим его к премиум-классу – отсюда и эффект ожидания, когда представления о вещах затмевают истинные ощущения от них.
В одном эксперименте группе студентов дали на пробу два варианта пива, не вдаваясь в подробности, что в одном из них есть уксус. При этом, пиво с уксусом понравилось народу больше. Но когда этой же группе снова дали ту же пару пива и объяснили, что вот в этой кружке есть уксус, студенты начали пробовать, плеваться и доказывать, что пиво с уксусом – это фу.
Я <3 покупать
Американский экономист Джордж Левентайн подошел к проблеме с другой стороной стороны и посвятил всего себя исследованиям о влиянии эмоций на процесс принятия решений о покупке. В результате, он выделил два типа эмоций: 1. то, что человек испытывает прямщас и 2. То, что человек собирается испытывать потом. Эмоции настоящего влияют на то, насколько быстро и обдуманно человек примет решение: счастливые люди не принимают рискованные решения, голодные и разозленные решают быстрее, чем спокойные, а испуганные и расстроенные вообще отказываются от решения. В свою очередь, эмоция будущего – это или предвкушение удовольствия, или страх ошибки, потери, последствий неправильного выбора. Отсюда и чувство раскаяния, если на покупку было потрачено много сил и времени.
Если продавец будет больше говорить о безопасности автомобиля, то это заставит покупателя мысленно пережить аварию, и он скорее всего этот автомобиль не купит.
Пришел, увидел и купил
Импульсные покупки – неожиданные даже для самого человека решения купить вещь, которую видишь в первый раз и вообще непонятно, зачем она тебе нужна – на самом деле имеют множество причин. И дело не только в детских травмах, типа «мама не купила мне тогда конфету, а сейчас я что хочу, то и покупаю». Во-первых, чаще всего покупатели делают такой выбор, когда они голодны, устали, расстроены или уже порядком разорились до этого. Другая причина – проекционное мышление, которое заставляет думать, что настоящее состояние продлится и в будущем. А усиливает все это эффект якоря, когда вещь судят не по объективной ценности, а в сравнении с окружающими вещами – казалось бы, зачем мне розовый айфон, но ведь вот он с такой огромной скидкой, в окружении двух золотых и таких дорогих… ну, как не взять!
Отсюда и стенды с конфетами и жвачками перед кассой (люди уже подготовлены покупкой целой курицы и икры). И возрастающий спрос на машины с откидным верхом, когда на улице +30 (на улице жарко и будет еще три месяца жарко). И телевизоры с уценкой на фоне самых дорогих (см. пример с розовым айфоном).
Счастье от малого
Считаете, что чем больше выбор, тем лучше? Исследователь Шина Айенгар пришла к выводу, что это совсем не так: необходимость выбирать из множества однотипных товаров приводит потенциальных покупателей к покупательскому параличу, когда большинство уже не знает, что выбрать, и вообще отказывается от покупки. К тому же, в дело включается эффект упущенных возможностей: когда человек должен выбрать из 100 вариантов сыра, у него начинается стресс от невозможности просчитать все плюсы-минусы, а значит, приходится смириться аж с 99 упущенными возможностями. Для того, чтобы вывести эту теорию поведения покупателей с глаз долой, она советует сокращать ассортимент, делить товары на категории и рассказывать, чем одни из них отличаются от других.
Когда компания Procter & Gamble убрала из линейки 9 шампуней, ее продажи увеличились на 10%.
У нее такие красивые… ноги
Еще один интересный тип поведения покупателей – это так называемый гало-эффект. Психолог Эдвард Торндайк заметил, что людям свойственно выносить свое мнение о целом предмете на основе его черты. Это активно перенеслось в маркетинг: в автомобильной индустрии даже есть такой термин «halo vehicle», то есть автомобиль, который создан, чтобы поднять престиж всей марки и поднять продажи – к ним, например, относятся Dodge Viper или Ford GT.
Один из самых известных примеров гало-эффекта – простой iPod. Его популярность значительно повлияла на увеличение продаж других вещей с надкусанным яблочком.
Или бери – или вали
Эффект Хобсона – это ситуация, когда у покупателя есть всего один вариант продукта: он либо выбирает его, либо уходит несолоно хлебавши. Согласно легенде, выражение появилось, благодаря английскому управляющему конюшен Томасу Хобсону. У него было 40 лошадей, но он единолично выбирал за посетителей, какую из них они могут взять: тем приходилось соглашаться с английским снобизмом или идти домой. Впрочем, это делалось только для того, чтобы обеспечить равномерную нагрузку на лошадей, а то люди все время выбирали самых лучших и те очень уставали.
Помните знаменитую фразу Генри Форда о том, что автомобили могут быть любого цвета, если этот цвет – черный? Другой пример – магазин товаров для дома Labour and Wair, который продает только один вариант каждой вещи. Зато он как бы идеальный.
Убедить клиента – значит склонить к своей точке зрения, доказать, обосновать, «разжевать» очевидную выгоду покупки, «заставить» захотеть клиента, заинтересовать его, чтобы клиент сам проявил волю, желание, намерение…
Я очень часто от продавцов слышу что-то типа банального «Купите, не пожалеете…». На одном групповом тренинге продаж мы проводили эксперимент. Предприниматель, руководитель веб-студии по разработке и продвижению сайтов пытался продемонстрировать нам то, как он сможет убедить всех присутствующих купить его услуги. В процессе презентации мы задавали вопросы и высказывали возражения касательно его выступления. Выглядело это примерно так:
Продавец:
– Наша компания занимается созданием сайтов и их продвижением… Мы знаем свою работу как пять пальцев, мы сможем продвинуть ваш сайт в ТОП-10… Бла-бла…
Реплика из аудитории:
– Сегодня полно таких веб-студий… Почему я должен обратиться именно к вам?
Продавец:
– Мы лучшие! Мы сделали сотни сайтов, мы знаем как их делать, мы умеем делать СЕО оптимизацию в интернете. Мы настроим заголовки «дескрипшн» и «тайтл», проставим «тэги и «метатэги», сделаем ссылки и гиперссылки … Бла-бла…
Реплика из аудитории:
– У Вас дорого!
Продавец:
– Ну почему же дорого? Вовсе нет, это нормальные средние цены, бывает и дороже…
После 7-8 возражения наш герой откровенно «поплыл» и выразилось это в том, что он стал нервничать и злиться. Это настолько было видно, что о дальнейших шансах убедить кого-либо можно было и не мечтать.
В итоге все его ответы на реплики присутствующих сводились к банальному: «Купи, купи, купи-и-и-и!» Ну, типа, я уже не знаю как вам, баранам, объяснить, что вам надо купить! Оставшуюся часть тренинга наш герой сидел молча и ни с кем не разговаривал. Он еле дождался окончания тренинга. Типа обиделся я на вас на всех, козлы, блин… )))
3 главных правила убеждения клиента:
1. Сделайте так, чтобы Ваш клиент понял о чем идет речь
Это простое, но надежное правило. Наши клиенты – это люди, а не собаки и не кошки. У них есть разум и сознание. Люди должны понимать своей головой что им предлагают. Клиенту не нужны сложные и запутанные слова, аббревиатуры, технические параметры. Клиенту нужно сказать о товаре (услуге) простыми словами, объяснить в чем его выгода и какой он получит результат.
2. Докажите преимущество и пользу товара
Доказать – значит привести аргументы. Как это делается? Берется товар, перечисляются его свойства и каждое свойство раскрывается. При этом обязательно делается акцент на той пользе, которую получит клиент.
3. Уберите сомнения клиента
Клиенты всегда сомневаются. Сомнения – это норма. Тем более если клиент вас не знает или вашим продуктом или услугой ранее не пользовался. Нужно спросить его про его сомнения. В примере с веб-студией было сомнение что «дорого» и «зачем обращаться именно к вам». Надо обязательно «разжевать», причем детально, подробно проговорить эти сомнения. Нельзя просто коротко ответить что-то типа «Потому что мы лучшие» и «Это не дорого, у других еще дороже»…
Продавец при общении с клиентом должен не просто рассказывать, а отдавать себе отчет в том, понимает ли его сейчас клиент. Как это можно сделать? Двумя способами. Первый – это наблюдать за клиентам и по его глазам, мимике, поведению предполагать, допускать понимает он сейчас то, о чем я говорю или нет. Второй – это периодически спрашивать клиента: «Вам понятно?» Или «Я понятно говорю?»
Как работать с возражениями клиента?
Возражения типа «Дорого» или «Почему мы должны покупать именно у Вас» – очень классические возражения, это чистая психология. Человек просто так устроен. Ну правда, почему я должен купить у тебя, если напротив еще 10 таких, как ты?… Ну ей Богу простое любопытство! )) Важно ни в коем случае не игнорировать данные возражения клиента.
Чтобы убедить клиента купить именно у вас, вам следует спросить у него что ему нужно и важно. После того, как он ответит что ему нужно и важно, надо сказать, что вот именно вот это у нас и есть в лучшем виде!
КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ:
– Сегодня полно таких веб-студий… Почему я должен обратиться именно к вам?
ПРОДАВЕЦ:
– Да, вы правы, сегодня рынок наших услуг действительно перенасыщен. И это усложняет Ваш выбор. Я понимаю Вас. Все сладко рассказывают, обещают «золотые горы», и как поверить, как проверить, что не отдашь деньги на ветер… Смотрите, именно к нам вы можете обратиться в первую очередь потому, что только у нас есть реальная гарантия на качество услуги. А именно… Если в течение 30 дней Вам что-то не понравится, Вы звоните нам и мы бесплатно переделываем. Также с нами очень удобно работать потому, что оплата наших услуг разбивается на части согласно этапов выполнения работ. Это реально удобно. В-третьих, если вдруг такое случится, и на первом этапе Вам что-то не понравится, то в течение 10 дней Вы можете спокойно отказаться от наших услуг и мы вернем 100% Ваших денег! Прошу заметить, что такое есть только в нашей компании! Именно поэтому очень многие клиенты выбирают нас! Но и это еще не все… Для каждого нашего клиента мы делаем подарок, а именно ложим 3000 рублей на счет в Яндекс рекламе. На таких условиях сотрудничаем с Яндексом только мы, потому что являемся его давними партнерами. Скажите, я ответил на Ваш вопрос или что-то еще разъяснить?
Вот примерно так надо обрабатывать возражения клиента! Только после такого ответа ваш клиент постепенно успокоится и начнет проникаться к вам доверием.
Поймите, что убеждение клиента – это серьезный, многоаспектный процесс. Здесь быстро не отделаешься. Одной репликой не «отмажешься». Если клиент сомневается, значит у него на то есть причины. Ты должен в этом разобраться. Вариант типа все равно купи, приходи не пожалеешь – это верх наивности, это не работает.
Я периодически провожу в компаниях диагностику продаж, в частности, прослушиваю телефонные записи разговоров продавцов с клиентами. К сожалению, очень часто слышу такое, что продавец не знает, не умеет, не хочет объяснять и убеждать то, зачем клиент должен все бросить и приехать к нему. Например, такое есть в автосервисах.
КЛИЕНТ АВТОСЕРВИСА:
– Здравствуйте, у меня машина барахлит, плохо заводиться, дергается на малых оборотах. В чем тут может быть причина?
ПРОДАВЕЦ:
– Тут вам так сразу не скажешь, надо делать диагностику. Приезжайте, сделаем, посмотрим…
Вот и все на этом! Слив клиента! Клиент как будто не знает, что вы предложите диагностику! Он про нее и не спрашивает! Клиент задал вопрос «В чем тут может быть причина?» Ну так и отвечай, товарищ продавец… Разве мало в чем? Скажи что причина возможна в плохом бензине, возможно свечи пора менять, возможно стартер неисправен. Задай уточняющий вопрос типа «Скажите, а как Ваша машина заводиться, есть какие-то звуки, трески?…»
Прежде чем клиента тащить насильно в стиле «Купи, купи» или «Приедь, приедь», надо разобраться в его проблемах, задать уточняющие вопросы, выявить его потребности, понять что ему важно. И только после этого можно включать техники аргументации и убеждения.
Если статья не понравилась, так и напишите, дескать “чушь пишешь, приятель…”, если наоборот понравилась, лайкните, дайте знать, что есть еще кто-то, кто разделяет цивилизованные подходы в продажам ))
Трафик вашего сайта достаточно высок, потребители интересуются вашими товарами, но что-то в последний момент их останавливает?
В этой статье я расскажу вам как удержать клиента и довести его до покупки.
В своей прошлой статье я начала говорить о том, что маркетинг и психология давно идут рука об руку. Очень важно изучать психологию поведению человека, а в нашем случае потребителя, прежде чем продумывать интернет-маркетинговую стратегию.
Вам сложно будет что-либо продать, не понимая какими принципами руководствуется клиент, прежде чем принять решение.
Поэтому большинство современных маркетологов во всем мире все больше и больше опираются на результаты психологических исследований, которые освещают психологию взаимодействия человека с окружающим его миром.
Если вы являетесь владельцем собственного интернет-магазина, успех которого хотите развить, то вы должны понимать, что без маркетинга вам не обойтись. А как я отметила выше, современный маркетинг находится в тесных связях с психологией.
Сегодня мы поговорим с вами о 5 этапах, которые проходит потребитель, взаимодействуя с внешними раздражителями и принимая решение. Данные принципы построены на анализе психологии человека.
Вы должны понимать, что примеры, которые я приведу ниже, не являются универсальными, как говорится у каждого правила есть исключения. Но так или иначе, они применимы для большинства.
Существует ряд факторов, которые влияют на выбор клиента. Если говорить условно, то можно выделить следующие этапы, которые проходит покупатель:
- осознание проблемы (потребности);
- поиск информации по решению проблемы;
- оценка существующих вариантов;
- решение о покупке;
- реакция на покупку.
Теоретически потребитель проходит все 5 этапов, каждый раз совершая покупку. На практике же, некоторые из этих этапов могут опускаться или меняться местами. Зачастую это происходит при покупке уже знакомого товара.
Например, утром вы идете в душ и понимаете, что у вас закончился гель для душа (осознание проблемы). Вы идете в магазин и покупает привычную для себя марку геля для душа, то есть сразу принимаете решение. Таким образом пропуская второй и третий этап (это происходит, когда совершается покупка знакомого товара).
Но речь не об этом. Мы будем рассматривать полную модель, поскольку в ней отражены все соображения, которые возникают у потребителя в новой ситуации.
к содержанию ↑
Осознание проблемы (потребности)
Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания потребности в чем-либо. Необходимость в товаре или услуге может быть вызвана как внешними, так и внутренними раздражителями.
К внешним раздражителям можно отнести следующие ситуации:
- вы идете по улице и проходите мимо кафе со свежей выпечкой, запах которой вызывает у вас чувство голода;
- вы сидите дома, смотрите телевизор, видите рекламу туроператора об отдыхе на островах, после которой вы осознаете, как сильно устали и как давно не были в отпуске.
Внутренние раздражители — это обычные человеческие нужды, которые возникают сами по себе — голод, жажда, сон и т. д. Поскольку с этими проблемами человек сталкивается ежедневно, то ориентируясь на прошлый опыт, он быстро справляется с их решением.
Что следует сделать на этом этапе маркетологу, владельцу бизнеса и т. д.
На данном этапе вам необходимо понять, какие обстоятельства подтолкнули человека к осознанию проблемы. То есть следует выяснить:
- какие именно ощутимые нужды или проблемы возникают у человека;
- какие факторы обуславливают их возникновение;
- каким образом эти проблемы вывели потребителя на конкретный товар.
Собирая подробную информацию о своем клиенте, вы получаете возможность выявлять раздражители, которые чаще всего привлекают внимание клиента к товару, и разрабатывать грамотный маркетинговый план.
Выявить проблемы потребителей и собрать дополнительную о них информацию возможно с помощью нескольких методов:
- опрос
- наблюдение
- эксперимент
- фокус-группа
к содержанию ↑
Поиск информации
Как говорил Стив Джобс в интервью с Business Week, 1998:
«Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь».
В первую очередь потребитель, осознав нужду, обращается к своему прошлому опыту и долгосрочной памяти, определяя, достаточно ли он осведомлен о вариантах решения его проблемы.
Если информации внутреннего поиска недостаточно, то он обращается к внешнему поиску.
Для управления процессом информационного поиска потребителя маркетолог должен уметь описывать, моделировать и прогнозировать этот процесс.
Что необходимо сделать на этом этапе?
Для того, чтобы ваша рекламная компания била точно в цель, а потенциальный потребитель нашел необходимую ему информацию и совершил покупку именно на вашем сайта, вам необходимо четко проработать аватар целевой аудитории.
Почему это важно?
Как вы знаете существуют 4 типа темперамента человека. В компании Convert Monster всех пользователей интернета разделили на следующие типы:
- Логические
- Импульсивные
- Заботящиеся
- Агрессивные
Логическим персонам важно подробное описание предложения и качественные фотографии, наличие FAQ и контактной информации. Они любят рассматривать разные предложения, сравнивать их между собой.
Импульсивным персонам важно: наличие краткого описания предложения в заголовке, наличие преимуществ, оформленных буллитами в тексте, легкая форма контакта и покупки, наличие большой красной кнопки и wow-факторов.
Заботливые персоны заботятся в первую очередь о себе, поэтому они любят изучать отзывы клиентов, рассматривать большое количество обзоров. Они жаждут социального одобрения продукта или услуги: сертификаты, благодарности. То есть им важно знать, что думают другие люди об интересующем их продукте.
Агрессивные персоны — люди, которые привыкли ценить свое время. Для них на сайте важно четкое обоснование того, что вы предлагаете. Максимальное количество фактов, наличие четкого предложения и четко обозначенных преимуществ для клиента.
Как вы видите людям с разными темпераментами важна разная информация.
Если вы хотите, чтобы потенциальный клиент принял решение о покупке именно вашего товара/услуги, то изучайте свою ЦА и ее темперамент. А основываясь на полученные данные, тщательней прорабатывайте структуру вашей посадочной страницы.
к содержанию ↑
Оценка вариантов решения
На данном этапе потребитель сравнивает все варианты решения его проблемы. Как происходит процесс оценки товара зависит от ситуации, и того к какому типу темперамента относится человек.
Как я писала выше, кто-то из покупателей занимается тщательным анализом и прибегает к логическому умозаключению. А кто-то пропуская этап оценки, импульсивно совершают покупку.
Но чаще всего, в ситуации сложного выбора, человек использует подсказки:
- Скорее всего вы выберете ресторан, в котором много людей, вместо пустого.
- Вы остановите свое предпочтение на продукте, у которого много отзывов или обзоров.
В психологии данный феномен получил название «социальное доказательство».
- Маркетинговой компанией Econsultancy было проведено исследование, результаты которого доказывают, что 61% людей прежде чем совершить покупку, читают обзоры.
- Результаты исследования TripAdvisor говорят о том, что 71% людей, не бронируют отель, пока не прочитают отзывы.
Для того чтобы на данном этапе потребитель выделил ваш продукт среди прочих, вам необходимо изучить поведение потребителей, выяснить, каким образом у них происходит оценка товара, на какие факторы они обращают внимание, определить степень их важности и т. д.
Полученная информация, поможет вам грамотно оформить посадочную страницу, а в нужный момент предпринять определенные действия, которые повлияют на выбор покупателя, если он сомневается.
к содержанию ↑
Решение о покупке
На данном этапе клиент фактически совершает покупку, если на его пути не возникают факторы, которые могут помешать этому.
В психологии существует такое понятие как “аналитический паралич”.
Это состояние, возникающее, в результате решения какой-либо задачи, над которой человек долго думает, анализирует различные варианты, взвешивает все «за» и «против». Набор этих многочисленных действие по итогу ведет к бездействию, что парализует результат.
Простыми словами, когда перед нами стоит слишком много вариантов решения, наш мозг перегружается информацией и в конечном счете отказывается вообще что-либо решать.
- Пример. Вы выбираете что посмотреть по телевизору, переключая огромное количество каналов. В результате, потратив больше времени на выбор канала, чем на его просмотр, вы просто выключаете телевизор.
Так вот, чтобы этого не произошло, и на самом важном этапе человек все-таки совершил покупку на вашем сайте, вам нужно ему в этом помочь.
Что для этого требуется:
- сведите к минимуму количество призывов к действию на своей посадочной странице;
- избегайте перегрузки большим количеством информации и опций;
- подскажите посетителю вашего сайта, что ему нужно сделать, направьте его на призыв к действию.
к содержанию ↑
Реакция на покупку
Последний этап, но немаловажный, не смотря на то, что пользователь уже приобрел у вас товар.
Как мы знаем, после приобретения товара клиент либо удовлетворен, либо нет своей покупкой. Какое из этих чувств будет преобладать зависит от соотношения между ожиданиями клиента и тем, что он получил в итоге.
Для того, чтобы не вызывать разочарования у покупателя, необходимо предоставлять только достоверную информацию. Ведь для каждого из вас важно мнение вашего клиента?
Зная об особенностях потребительского восприятия, некоторые компании на этапе предоставления информации не договаривают или преуменьшают достоинства своего товара. Для того, чтобы после полученипя товара клиента ждал сюрприз, о котором ему захочется поделиться со своими друзьями и знакомыми.
Почему так важно уделять столько внимания удовлетворению потребителей?
Первое. Потому что любая компания продает товары двум группам клиентов: новым и старым. Удержать старого клиента — очень важная задача для компании. Так как в среднем при постоянном сотрудничестве старый клиент тратить на 67% больше, чем новый.
- По результатам исследования маркетинговой аналитической компании SumAll:
Компании, имеющие около 40% постоянных клиентов, зарабатывают на 50% больше, чем аналогичные компании с 10% постоянных клиентов.
Второе. Дурная слава разносится быстро. Удовлетворенный клиент делится своим опытом удачной покупки всего с несколькими людьми, в то время как неудовлетворенный клиент рассказывает о неудачной покупке в несколько раз чаще.
- Согласно результатам шестого ежегодного опроса компании BrightLocal за 2016 г.:
«84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям».
Поэтому, если вы хотите повысить лояльность клиентов и увеличить уровень спроса, необходимо уделять тщательное внимание удовлетворенности своих потребителей. Для этого вам следует исследовать причины их неудовлетворенности и своевременно их устранять.
Резюмируя все вышесказанное, хотелось бы сказать, что изучение нужд потребителей и процесса принятия решения является основой успешного маркетинга.
Если вы выясните как именно потребители преодолевают каждые из этих 5 этапов, то сможете собрать достаточно сведений для разработки эффективной интернет-маркетинговой стратегии.
Создавайте благоприятные условия для своих клиентов, чтобы их решения принимались легко и быстро, а ваша прибыль увеличивалась.
Image sourse: Flick.com