Если независимая экспертиза не в пользу покупателя

В Роспотребнадзор по Республике Алтай поступает много обращений граждан, связанных с проведением экспертизы товара, в котором в ходе применения вскрылись недостатки. Особенно  много вопросов касается  проведения экспертизы товара. Потребители спрашивают, что им делать, если результаты проведенной экспертизы не устраивают покупателя.

В первую очередь не отчаивайтесь, Закон на Вашей стороне. Акт сервисного центра – это не вердикт.

Согласно  ст. 18 Закона  «О защите прав потребителей» в случае возникновения спора о причинах возникновения  недостатка, продавец (уполномоченная организация) ОБЯЗАНЫ провести экспертизу товара за свой счет.

Как заставить продавца провести экспертизу? После получения  акта сервисного центра, с заключением которого вы вправе не согласится, Вам необходимо в письменном виде обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы, на втором экземпляре обязательно поставьте отметку о вручении. Экспертиза проводится в срок, установленные статьями 20,21 и 22 Закона и составляет  10,20, 45 дней в зависимости от заявленного требования (расторжение договора, замена товара, устранение недостатков). При  этом потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, и в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. То есть,  Вы можете выразить  желание присутствовать при проведении экспертизы в своем заявлении, а продавец будет обязан  уведомить Вас о времени и месте  её проведения. В том случае, если продавец откажет Вам в проведении экспертизы в письменном виде,  Вы можете смело проводить её за свой счет в досудебном порядке  или готовить исковое заявление в суд.

Если в результате экспертизы  товара, проведенной продавцом, установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По смыслу действующего законодательства бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).  Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4, 5, 6 ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

Важно знать, что любое неисполнение продавцом обязанностей,  предусмотренных  ст.18 Закона о защите прав потребителей будет истолковано в пользу потребителя, так если продавец не выполнил проведение проверки по качеству товара, то он нарушил право потребителя, и как следствие требования последнего законны и обоснованны.

Если потребитель знает свои права и правильно их реализовывает,  результат всегда  будет один – восторжествует справедливость.

Уважаемые потребители! По вопросам защиты ваших прав  специалисты Роспотребнадзора готовы проконсультировать вас в общественной приемной Роспотребнадзора по Респубилке Алтай по будням с с 9-00 до 13-00. Общественная приемная находится по адресу:  г.Горно-Алтайск, пр.Коммунистический, 173. Телефон горячей линии: (38822)64241. Адреса и телефоны общественных приемных в территориальных отделах Управления можно найти на нашем сайте по ссылке: https://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/service/contacts/territorial-divisions.html

При предъявлении товара для обмена, ремонта или возврата производитель, продавец или импортер (в зависимости, кому предъявлено требования покупателя) имеет право проверить товар на соответствие качеству. При такой проверке может присутствовать потребитель. Результат проверки может быть следующим:

1. недостаток товара подтвердился;
2. товар качественный и претензии необоснованны;
3. недостаток есть, но не известно, кто виноват в его возникновении.

В первом случае продавец, импортер или производитель признают правоту покупателя и выполняют его просьбу. Другие случаи являются спорными и стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества товара или, как еще говорят, товароведческой экспертизы.

Экспертиза проводится компетентным, дипломированным специалистом, который оценивает товар на соответствие стандартам и подтверждает недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы оформляются заключением, в котором эксперт ставит свою подпись, печать.

Обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, производителя, импортера (далее для удобства мы будет указанных лиц именовать, как ответственные лица). Но бывают случаи, когда они не делают этого в надежде, что покупатель по незнанию или нежеланию тратить время и нервы отступит. В таких случаях потребитель может сам организовать проведение экспертизы.

Порядок проведения экспертизы

Давайте рассмотрит особенности порядка проведения экспертизы товаров в этих ситуациях. Экспертиза может быть, как продовольственного так и непродовольственного товара.  Принципиальных различий нет, за исключением того, что продукты питания и продовольственные ингредиенты имеют более ограниченный срок годности. Этот факт требует большей оперативности в проведении экспертизы, так как со временем товар станет непригодным к исследованию.

Непродовольственная экспертиза товаров подразделяется на множество видов, в зависимости от видов товара и их потребительских свойств. Например, экспертиза сложнобытовой техники, автотехническая экспертиза, экспертиза полимерных материалов и пр.

Если экспертизу проводят ответственные лица

Процедура

Покупатель вправе участвовать при проведении экспертизы товара ненадлежащего качества. Покупателю должно быть сообщено:

• время экспертизы;
• место ее проведения;
• наименование экспертной организации (Ф.И.О. эксперта).

В ходе проведения экспертизы покупатель может не только наблюдать за ее ходом, но и иметь следующие права:

• задавать вопросы по предмету экспертизы;
• делать замечания, подлежащие внесению в акт исследования;
• заявлять ходатайства о дополнительных вопросах эксперту (если они относятся к предмету экспертизы и без них невозможно дать достоверное заключение).

Например, не работает ноутбук и эксперт установил, что неисправна его батарея, из-за которой он не включается. Вы можете требовать, чтобы он произвел вскрытие и осмотр внутренних деталей ноутбука (материнской платы, жесткого диска, электронных слот и т.п.), не ограничиваясь исследованием только батареи.

Участие потребителя в проведении экспертизы исключает «заказную» экспертизу. То есть сфабриковать результат по закулисной договоренности.

Также обращайте внимание на компетентность эксперта. Требуйте от него диплом по специальности, информацию о стаже в качестве эксперта. Часто ответственные лица проводят простые проверки товаров ненадлежащего качества в своих сервисных центрах, а их заключения выдают за акты экспертиз.

Расходы

Расходы по оплате экспертизы несут ответственные лица, назначившие экспертизу. Однако если в результате проведенного исследования будет установлена вина потребителя в поломке товара, то такие расходы перекладываются на покупателя.

Если Вы точно уверены, что товар пришел в негодность в связи с нарушением правил эксплуатации, хранения или транспортировки (то есть по вине покупателя), и выставленные расходы на экспертизу соответствуют среднерыночным (от 5 000 до 30 000 рублей), то лучше оплату произвести добровольно, так как это убережет Вас от дополнительных расходов. Они связаны с хранением товара, возмещением судебных расходов на взыскание денег за проведение экспертизы и т.п. Такая сумма может увеличиться еще на 10 000 – 25 000 рублей.

Сроки

Срок проведения экспертизы зависит от претензии покупателя. Сроки бывают:

• до 45 дней, если покупатель требует ремонт;
• до 20 дней, когда заявлено об обмене товара;
• не более 10 дней, в случае требований о возврате денег за товар.

Оформление

Оформление экспертизы производится в два этапа. Сначала составляется акт осмотра товара. Указанный акт отражает:

• время и место экспертизы;
• сведения об участвующих лицах;
• описание товара;
• наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
• установленные недостатки или их отсутствие;
• ходатайства и заявления участвующих лиц;
• замечания относительно составленного акта;
• подписи эксперта и участвующих лиц.

Если Вы стали свидетелем некомпетентной экспертизы, которая решит дело не в Вашу пользу, вносите в акт осмотра товара все свои замечания. Это поспособствует продуктивному оспариванию экспертного заключения.

В последующем эксперт анализирует результаты осмотра и строит свои выводы, которые оформляет заключением эксперта. Такой документ содержит следующую информацию:

• время и дату заключения;
• наименования лица, обратившегося за экспертизой;
• какие вопросы поставлены эксперту на разрешение;
• описание товара (наименование, его серийный номер, состояние в котором передано для экспертизы и пр.);
• исследовательская часть (отражаются результаты осмотра товара);
• выводы эксперта в виде ответов на вопросы, поставленные эксперту с техническим обоснованием. По каждому вопросу эксперт дает отдельный вывод.

Уведомление о результатах экспертизы

Ответственные лица после экспертизы письменно уведомляют покупателя о рассмотрении его претензии. Если экспертиза состоялась в пользу потребителя, то его требования, как правило, удовлетворяются. В противном случае покупателю сообщают о том, что экспертизой установлена вина покупателя или отсутствие недостатков в товаре.

Потребитель может отдельно обратиться к продавцу, производителю, импортеру с просьбой о предоставлении копии экспертизы, которую следует оспорить.

Оспаривание

Оспаривание экспертизы возможно путем:

• проведения другой независимой экспертизы товара, назначенной покупателем;
• обращения в суд с иском о признании незаконным отказа в удовлетворении требований покупателя. В рамках судебного разбирательства одновременно оспаривается и заключение эксперта.

Рекомендуем в подобных случаях выбирать второй вариант, так как проведение отдельной экспертизы в сложившейся спорной ситуации не исключит последующее обращение в суд. А в суде чаще назначается отдельная судебная экспертиза.

Если экспертизу проводит покупатель

Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец не реагирует на претензию покупателя и не назначают экспертизу.
Потребитель может по своему усмотрению:

• обратиться в суд;
• назначить независимую экспертизу.

Если экспертиза будет проведена покупателем, то он может использовать ее:

• как средство свой правоты, решая вопрос мирным путем, представив ответственным лицам  экспертное заключение;
• как аргумент для подтверждения обоснованности искового заявления в суде.

Выбор остается за покупателем.

Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Порядок проведения экспертизы качества товара остается такой же, как и при проведении экспертизы, назначенной по инициативе ответственных лиц, но с небольшими особенностями.

Как забрать товар

Необходимо забрать товар у продавца (если он передавался им для проверки качества). При обнаружении вскрытых заводских пломб, потребуйте от ответственных лиц письменное подтверждение, что это было сделано ими при проверке качества.

Куда обратиться

Следует обратиться в экспертное учреждение. Оно должно быть с серьезной репутацией, чтобы ее заключение не стало поводом для сомнений ни у ответственных лиц, ни у суда. Одной из самых влиятельных экспертных организаций является Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство ТПП в Вашем городе.

Если Вы обращается к экспертам, поинтересуйтесь (желательно, из независимого источника) о наличии дружественных отношений с продавцом, производителем или импортером. Если факты подтверждаются, то к такому эксперту не следует обращаться.

Вопросы эксперту

При обращении к эксперту Вам необходимо сообщить вопросы.  Они должны быть существенными. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию экспертизы. А неоправданно малое количество вопросов может быть недостаточным для отстаивания своей правды. Поэтому рекомендуем ставить эксперту следующие вопросы:

• имеет ли товар недостаток;
• является ли недостаток существенным;
• причина возникновения недостатка.

Все же целесообразно обсудить вопросы с экспертом. Он может их полезно дополнить или расширить формулировку.

Цена

Определитесь с экспертом о стоимости заранее. При проведении экспертизы и оценке качества товаров возможен торг, так как расценки определяет сам эксперт. Среднерыночная стоимость экспертизы качества товара варьируется от 5 000 рублей до 30 000 рублей. На цену влияют разновидность и сложность товара, а также количество поставленных эксперту вопросов. Оплачивая экспертизу, обязательно сохраняйте документы об оплате, так как на их основании, в случае Вашей победы в суде, Вам будут компенсироваться экспертные расходы.

Оповещение

Оповещение ответственных лиц о проводимом осмотре. Обязательно обсудите этот вопрос с экспертом и определитесь, кто будет высылать уведомление. Если такую обязанность возьмет на себя эксперт, проконтролируйте добросовестность его исполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительны.

Проведение экспертизы

Присутствуйте при проведении экспертом осмотра товара. Используйте свое право на ходатайства, заявления и замечания. Полагаясь на эксперта, тем не менее, сообщайте ему о своих доводах и наблюдениях. Не стесняетесь быть дилетантом в своих рассуждениях, задавайте вопросы о всех проводимых действиях, интересуйтесь мнением эксперта о ходе исследования. Ваша придирчивость не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что может стать решающим фактором в деле.
С разрешения эксперта пользуйтесь фотоаппаратом для фиксации происходящего, даже если фотосъемку параллельно будет вести и эксперт.

Акт экспертизы

Внимательно читайте акт эксперта. Подписывайте его только в том случае, если все, что производилось при осмотре, будет объективно и полно в него внесено. Например, если эксперт не указал, что Ваш товар был опломбирован заводским способом и пломбы были нарушены экспертом при разборке товара, то обязательно потребуйте внесения такой записи. Любая деталь важна!

Сроки

Срок проведения независимой экспертизы определяется в зависимости от сложности товара и обычно он длиться от 10 до 30 дней.

Заключение эксперта

Получив заключение эксперта для ознакомления, очень внимательно его изучите. Попросите эксперта разъяснить его общую концепцию и отдельные части, которые Вам не понятны. Если Вы считаете, что для ясности и четкости заключение необходимо дополнить какой-либо информацией или какие-либо его положения требуется изменить, попросите об этом эксперта. Знайте, что заключение экспертизы должно быть понятным. Если оно написано только сухим техническим языком, содержание которого неоднозначно понимается, то такой документ оппонент легко оспорит в суде.

В случае, когда заключение вынесено в Вашу пользу, сделайте с него копию и вместе с требованием о недостатках товара предъявите продавцу, производителю или импортеру.

Если в удовлетворении требований будет отказано, то заключение эксперта необходимо приобщить к исковому заявлению. А эксперта можно вызвать в качестве специалиста в суд.