В чем польза от колл центра

Пожалуй, работа с людьми — одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно к такому специалисту приходят или звонят люди разного темперамента, характера и настроения, и его задача — найти ключик к каждому клиенту, без конфликтов и пренебрежения. Собственно, в этом и заключается профессионализм работника.

Большую часть своей жизни я посвятила сфере телекоммуникаций, где прошла путь от оператора call-центра до HR-а. Поэтому, как никто другой, знаю все плюсы и минусы работы в контактном центре.

Для начала давайте определимся, что такое «call-центр»?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также колл-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контактный центр может также работать с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг.

Сразу отметим, что позиция оператора колл-центра, привлекательна для соискателей тем, что она способна обеспечить стабильный доход, не требуя при этом специального образования и опыта работы, так как обучение новых сотрудников производится самим работодателем.

Такая работа привлекает людей возможностью гибкого графика, частичной занятостью или возможностью совмещения. Для многих она становится подработкой во время обучения или декрета, стартом карьеры или способом заработать прибавку к пенсии.

Как правило, большинство операторов рассматривают такой вариант заработка, как временный, не видя перспективы карьерного роста.

И действительно, работа оператора контактного центра достаточно рутинна — рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами. Часто это также обзвон клиентов с предложениями рекламного характера, когда умение правильно представить рекламируемый товар будет самым главным.

Кроме этого, в обязанности оператора может входить ведение базы данных клиентов или оформление заявок.

Важным условием для трудоустройства на такую вакансию является владение грамотной речью, когда отсутствуют следующие дефекты:

Большинство операторов — это женщины, они составляют от 70% от числа всех представителей данной профессии. Средний возраст сотрудников не превышает 27 лет.

На телефонные разговоры у операторов уходит около 75-80% рабочего времени — все остальное время специалист контактного центра оформляет заявки, заполняет карточки клиентов и т.д., либо ждет нового звонка. На отдых в среднем предоставляют около 10% рабочего времени, которое сотрудники могут распределять самостоятельно перед началом смены.

Средняя зарплата операторов в крупных городах находится в районе 25-30 тыс. рублей, в регионах же она может достигать 25 тыс. рублей, в то время как на периферии не превысит и 15 тыс.

Необходимо учитывать, что работа в колл-центре, как и большинство офисных должностей, является «сидячей», что может отразиться на состоянии здоровья, если вовремя не проводить профилактические мероприятия.

Но преимущества работы оператором очевидны: трудоустройство в call-центр позволит в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков, и впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного развития, а именно:

Навыки коммуникации и ведения переговоров. При прохождении обучения оператор учится находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу. Полученные знания впоследствии будут успешно закреплены на практике, сначала под контролем наставников, а потом и самостоятельно.

Умение работать с возражениями. В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.

Ораторское мастерство. Операторов учат правильно выражать свои мысли, аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки. Ну а в процессе работы все эти навыки поддаются шлифовке.

Опыт активных продаж. Успех современного бизнеса зависит от способности продавать свой товар. Получив опыт работы в колл-центре, и научившись продавать, оператор становится первоклассным менеджером, необходимым в каждой компании. Полученный опыт довольно сложно переоценить — сотни ежедневных контактов позволяют в полной мере овладеть искусством продаж по телефону.

Уверенность в собственных силах. Обучение и работа в колл-центре построены таким образом, что оператор не должен бояться получить негативную оценку от своего собеседника. Регулярные тренинги делают его уверенным в себе специалистом, имеющим позитивное отношение к реальности. Даже неудачные переговоры в итоге воспринимаются не как поражение, а как бесценный опыт, который в итоге станет причиной закономерного успешного результата и личностного роста.

Очевидно, что все эти навыки востребованы в самых различных отраслях, а количество открытых вакансий открывает соискателям пути к преимуществам, предоставляемым этой работой.

А кроме того работа в контактном центре на постоянной основе открывает хорошие перспективы для карьерного роста и постепенного повышения оклада.

Работа в call-центре отличается определенной текучкой кадров — более 60% из числа всех работников увольняются на протяжении первых нескольких месяцев. Причины увольнения разнообразны — от неспособности выдерживать телефонную нагрузку до нехватки размера выплачиваемого жалования. Относительно последнего отметим, что распространены несколько систем оплаты труда операторов — почасовая, посменная или комиссионная.

При первых двух неотъемлемой частью зарплаты являются бонусы. При комиссионной оплате, заработок состоит из минимальной ставки и % от проведенных продаж. Обратим внимание, что при наличии таланта «продавать», именно последняя система оплаты труда позволит добиться высокого уровня зарплаты.

В остальных же случаях, рост оклада пропорционален росту профессионализма. Заинтересованные в исключении текучки работодатели предпочитают устанавливать систему оплаты труда, по которой заработная плата стабильно растет на протяжении 1-2 лет.

Каждый из нас, приходя на новое место работы, уверен, что это шанс что-то изменить в своей жизни, перед нами откроются перспективы карьерного и профессионального роста, появится финансовая стабильность и, соответственно, уверенность в завтрашнем дне. И как ни странно, но стартовой площадкой для всего этого может стать работа в call-центре.

Для кого-то она станет первым рабочим местом, возможностью самостоятельно зарабатывать, быть финансово независимым. Для других — возможностью совмещать несколько видов занятости, например: работу и учебу, так как в контактных центрах часто есть возможность гибкого графика. Для тех, кто хочет сменить сферу деятельности, это тоже идеальное место. Многие бывшие учителя, инженеры, работники других уважаемых, но, к сожалению, недостаточно оплачиваемых профессий приходят в call-центр и получают необходимый уровень дохода, новые знания и навыки, доброжелательный и активный коллектив, готовый поддержать и помочь новичку, а также комфортные условия труда.

Фото Pixabay

Их так часто ругают (за медлительность, незнание, грубость, равнодушие); их так редко хвалят; на них срывают злость и досаду за сбои банкоматов, за задержку в зарплате, за собственные личные проблемы и неурядицы. О ком я говорю? Об операторах call centre, разумеется.

Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Так и тянет написать «хлеб их горек» и т.п. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы. Оператор не может встать, когда ему захочется, и пойти попить чайку, покурить, поболтать с коллегами. Даже для того, чтобы отлучиться в туалет, он должен нажать соответствующую кнопку, а время, проведенное в туалете, безжалостно подсчитывается равнодушной системой. Все разговоры с клиентами записываются, анализируются и оцениваются.

Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему. Это не просто. Я иногда прослушиваю разговоры операторов в реальном времени (чтобы окунуться по возможности глубоко внутрь процесса обслуживания) и понимаю, как не просто не раздражаться в ответ на раздражение клиента, держаться с достоинством и в то же время максимально вежливо и доброжелательно, объяснять по несколько раз одно и то же.

А бывает, что клиенты звонят не с простыми вопросами, а с проблемами, и оператор должен приложить максимум усилий, чтобы решить их быстро и качественно, и желательно в ходе звонка. Проблемы клиентов обязательно должны находить живой отклик в сердце оператора, и в большинстве случаев так и происходит. Я, например, до сих не могу забыть одну клиентку, которая позвонила в наш ЦОВ и попросила помочь решить ее вопрос, а я как раз попала на ее разговор с оператором. Б-же, как же она говорила: с каким достоинством, объективностью, доброжелательностью к оператору, который должен был решать ее проблему. А проблема была очень тяжела в чисто человеческом плане. Такие истории сильно тревожат душу, а их у каждого оператора наберется не один десяток.

Операторы кол-центра должны обладать (и обладают!) самыми свежими и полными знаниями обо всех продуктах Банка, им постоянно приходится впитывать и перерабатывать огромное количество информации.

Далеко не каждый может работать оператором Центра обслуживания вызовов банка. В идеале это должен быть достаточно молодой человек (хотя у нас есть и несколько операторов, перешагнувших 50-летний рубеж – это наша гордость) любого пола, с полным или неоконченным высшим образованием, энергичный, сообразительный, стрессоустойчивый, доброжелательный, изначально настроенный на помощь людям. Пару лет назад, когда мы делали экскурсию для высшего руководства Банка в наш Центр обслуживания вызовов, один из членов Правления потрясенно сказал: «Боюсь, я не смог бы работать оператором!». «Да, – согласились мы, – это не каждому дано».

Во все этой благолепной картинке есть только одно «но»: операторы тоже люди. И, к сожалению, иногда срабатывает человеческий фактор. Усталость, неурядицы дома или в институте, ссора с любимым или любимой – и оператор ошибается, путается или, что еще хуже, отмахивается от проблемы клиента. Мы стараемся расследовать каждый такой случай, разбираемся в причинах, принимаем меры: и моральные (беседуем с оператором), и материальные (лишаем премии), в особо тяжелых случаях увольняем. Я за почти 6 лет работы велела уволить без всяких долгих разбирательств только одного оператора (так поразил меня его разговор с клиентом).

Многие думают, что чем опытней оператор, тем лучше он работает. Это действительно так, но до определенного предела. Часто после двух-трех лет работы в таком интенсивном режиме, требующем полной отдачи ума, души и физических сил, операторы просто выгорают. Мы стараемся до этого не доводить. Нашим операторам есть куда расти, двигаться по карьерной лестнице. Они могут расти как в рамках ЦОВ, так и в границах всего Банка. Мы не случайно называем наш кол-центр кузницей кадров.

Я люблю всех операторов, а Альфа-банковских особенно. Ценю их тяжелый труд. Мы стараемся по возможности облегчить его (у нас есть хорошая комната отдыха, работает психолог, проводятся различные конкурсы и соревнования), но все равно по определению работать оператором очень и очень нелегко. Мой дедушка в свое время говорил, что на свете есть две самых трудных профессии: начальник литейного цеха и министр иностранных дел. Думаю, сегодня он прибавил бы к этому списку оператора ЦОВ.