Система сервиса в пользу потребителя

Особенности и принципы сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание (сервис) — совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями-изготовителями потребителям в процессах продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения их потребностей. Оно позволяет потребителям продукции (товаров, изделий и услуг) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения технически сложного изделия, а также эффективно эксплуатировать его в течение обусловленного срока.

Цель сервисного обслуживания — предложить потребителям имеющуюся продукцию и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенной продукции. Деятельность производителя любой продукции, особенно технически сложной техники, обречена на неудачу, если не организован высококачественный сервис. Это непременное условие рыночного успеха продукции. В отсутствие сервисного обслуживания продукция теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособной и не привлекает интерес покупателя.

На конкурентном рынке сервисное обслуживание является частью маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом продукции (машин и оборудования, бытовой техники, транспортных средств и т.д.) и эксплуатацией ее потребителем. Сервис, правильно организованный на всем протяжении жизненного цикла продукции, обеспечивает ее работоспособность и постоянную готовность к нормальной эксплуатации (потреблению). Все это объясняет важность работы по организации сервисного обслуживания.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и особенностям приобретаемой продукции;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка и потребителей.

Главный принцип современного сервиса предполагает организацию и оказание сервиса производителем продукции. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности поставляемой продукции в течение всего обусловленного технической документацией срока ее эксплуатации. Это диктуется следующими факторами:

• отлаженный сервис помогает предприятию-изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своей продукции;
• высокая конкурентоспособность продукции в значительной мере зависит от высококачественного сервиса;
• сервис сам по себе представляет достаточно прибыльное дело;
• сервис на высоком уровне — непременное условие высокого имиджа предприятия-изготовителя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими причинами:

• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• расширением и профильной ориентацией сервисных центров;
• возрастанием желаний потребителей иметь возможности решения проблем, возникающих при пользовании приобретенной продукцией;
• усложнением процесса эксплуатации продукции.

Основными функциями сервиса, как инструмента маркетинга, являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продажи продукции;
• информирование покупателя о товарах и сервисных предложениях.

Таким образом, необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своей продукции. Высокоразвитый сервис качественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех производителей, успешно выступающих на товарном рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство продукции. Такое рассуждение основано на том, что цены на запасные части и узлы можно установить значительно выше, чем на те же изделия, установленные при изготовлении продукции, в частности, машин, оборудования. Такая тактика нерациональна. Производители уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене сервисного обслуживания, прибыль получается весьма значительной.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых позволяет получить большую выгоду от сервисного обслуживания. Прежде всего, сервис необходимо предлагать, но не навязывать. Пакет его предложений должен быть достаточно широк, он должен быть доступен по месту, времени и форме устраивающей клиента. Большое значение имеют информационная отдача сервиса (об отношении клиентов, особенностях сервиса конкурентов и т.д.), разумная ценовая политика в сфере сервиса, соответствие производственных мощностей возможностям сервиса. Среди других задач службы сервиса можно отметить консультирование о поставляемой продукции и подготовку потребителя к ее эксплуатации, передачу необходимой технической документации, а также предпродажная подготовка, доставка к месту и приведение продукции в рабочее состояние с демонстрацией ее покупателю в действии.

Источник

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось – выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой – и сервисом в том числе.
Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда – рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
Больше клиентов – больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников – особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт – это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы – да все это с улыбкой, с позитивом! – они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании – никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав – и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности – будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение – тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта – садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет – это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи – обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту – чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело – например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку – только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает – просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию – люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега – совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже – так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно – в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше – люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать – всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих – предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо – игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще – напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет – как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам – все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты – люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, – говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится – это все не то. Что “то” – и сам не понимает.

Как с ними работать?

попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
последовательно предлагать все новые и новые товары;
максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
запастись терпением, отращивать дзен;
когда клиент сделает выбор – уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип – такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них – такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством – если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

– Ой, а что это у вас так дорого?

– У нас не дорого, вот смотрите – цены средние по рынку (приводит статистику).

– Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

– Ой, а это наверное, Китай, да?

– Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

– Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
предложить скидку, бонус – уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко – там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да – назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет – указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места – провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося – можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики – то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

Источник

Опираясь на опыт более 200 проектов ITSM 365, можно выделить четыре основные проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются сервисные компании:

Координация процессов. В процессах задействованы самые разные «участники» (выездные специалисты, клиенты, объекты обслуживания, оборудование, контракты, заявки и т.д.). Чтобы все это систематизировать и управлять, нужен подходящий инструмент.
Прозрачность обслуживания. Часто сервисное обслуживание проводится на выезде, поэтому процесс выполнения работ растянут во времени. Без ИТ-инструмента сложно удержать в голове информацию обо всех заявках, в т.ч. помнить всю историю взаимодействия с клиентами. Гораздо удобнее аккумулировать все это в ИТ-системе. Это поможет не пропустить важное и быть уверенным, что работа выполнена в срок и качественно. А еще лучше – предоставить клиенту возможность самостоятельно контролировать процесс удобным способом: в личном кабинете, мобильном приложении, через смс или пуш-уведомления.
Контроль за увеличивающимся объемом информации. Вопрос масштабирования актуален для любого развивающегося бизнеса. Всегда лучше иметь запас прочности и быть готовым выполнять возросший объем работы с тем же уровнем качества.
Повышение технологичности. Описанные и формализованные внутренние процессы проще контролировать. Кроме того, использование современной автоматизированной системы позволяет организовать единую инфраструктуру и интегрироваться с внутренними и внешними системами компании, что еще больше упрощает и ускоряет процесс сервисного обслуживания.

Помимо верхнеуровневых задач, которые необходимо решать сервисной компании, важно не забыть о конкретных специалистах. Например, для руководителя сервисной службы ежедневная «головная боль» это:

сокращение ошибок и времени обработки запросов при рутинных процессах обслуживания;
планирование и распределение нагрузки сотрудников;
справочник клиентов – всегда под рукой, в привязке к заявкам, объектам, оборудованию, контрактам, биллингу;
поддержка базовых бизнес-процессов, устоявшихся в компании, при этом система должна адаптироваться под бизнес, а не наоборот.

Скажем, если в компании существует регламент согласования смет с заказчиком, то запросы на согласование можно отправлять по электронной почте. А результат будет зафиксирован в ИТ-системе автоматически.

Решение этого комплекса задач – только начальная ступень автоматизации. Следующим шагом может стать трансформация процессов сервисного обслуживания на основе современных технологий: анализа массива данных, прогнозирования нагрузки, мониторинга и прогнозирования сбоев и поломок, взаимодействия с «умным» оборудованием.

Эффект от внедрения

Выделив ключевые проблемы и задачи, далее необходимо определить, чего хотим добиться от автоматизации деятельности сервисной службы.В опоре на отзывы наших клиентов выделяем следующие положительные результаты:

Оптимизация затрат на персонал. Освобождение сотрудников от рутины повышает эффективность использования рабочего времени.
Сведение до минимума «человеческого фактора». Снижается риск потерянных заявок, некачественно выполненных работ, а значит – штрафов и других санкций со стороны клиентов.
Экономия времени руководителей при согласовании и контроле процесса обслуживания. При этом стандартные управляющие решения принимаются быстрее и точнее.
Прозрачность и информированность увеличивает лояльность клиентов, а значит, гарантирует устойчивость бизнес-отношений с партнерами.
Готовность к интеграции с любыми информационными системами клиентов снимает возможные ограничения на работу с крупными заказчиками.

Приоритетные точки автоматизации клиентского обслуживания

«Хорошо, – скажете вы, – стратегические выгоды понятны. А на что конкретно мне, руководителю сервисного подразделения, обратить внимание на этапе внедрения ИТ-системы?».

По нашему опыту, когда компания находится на старте автоматизации, наилучшее решение – концентрация на наиболее важных аспектах ее деятельности. Сразу справиться со всеми накопившимися проблемами сложно, необходимо действовать поступательно и методично. Обсуждая эффективность внедрения ITSM365.Outsource в сервисной компании, которая занимается обслуживанием систем охраны и пожарной безопасности, мы предложили клиенту определить, какие «болевые точки» для него приоритетно закрыть:

увеличение количества просроченных заявок;
длительный срок согласования отгрузки запчастей;
непрогнозируемые временные затраты на подготовку данных для бухгалтерии;
рост однотипных заявок, которые требуют стандартных решений;
отсутствие базы знаний, что приводит к ошибкам при монтаже и ремонте, некачественной работе и рекламациям, и как следствие, к потере денег;
сложность общего контроля за процессом обслуживания и отсутствие анализа выполненных работ.

Когда приоритеты определены, наступает этап выбора системы автоматизации с учетом, какая ее функциональность необходима прямо сейчас, а от чего пока можно отказаться [о том, как правильно выбрать систему автоматизации расскажем в нашей следующей статье].

Итак, если у вас:

информация разрозненна, и вы не знаете, как за всем этим уследить;
объем работы все увеличивается, а вслед за этим увеличивается риск потерять или просрочить заявки (и тем более, если это уже произошло);
даже по самому пустяковому вопросу клиенты звонят и просят сообщить о статусе работ;
непонятно, чем заняты ваши сотрудники сейчас и что они делали вчера;

пора задуматься о том, чтобы автоматизировать вашу деятельность.Не теряйте заявки и не пропускайте дедлайны, повышайте управляемость процесса обслуживания и используйте свое рабочее время с максимальной эффективностью с помощью ITSM365.Outsource.

Кратко

Плюсы от автоматизации:

координация процессов и прозрачность обслуживания на уровне компании
сокращение ошибок, экономия времени и бюджета на уровне руководителя

Результаты:

оптимизация затрат на персонал
исключение «человеческого фактора»
информированность клиента
контроль и отчетность

Выделите главные проблемы, займитесь их решением в первую очередь.

Источник