Как извлечь пользу из конфликта на работе

Многие руководители предполагают, что бесконфликтное управление персоналом – самое эффективное. С одной стороны, такое управление создает иллюзию полного благополучия в компании. С другой – при ближайшем изучении механизмов функционирования бесконфликтной организации, как правило, выявляется неэффективность работы компании.
Почему мы так боимся конфликтов? Надо не забывать о том, что любая организация функционирует по тем же законам, что и отдельная личность со всеми ее сомнениями, противоречиями, радостями и печалями. Людям всегда сложно признать свою неправоту, пересмотреть точку зрения, измениться. Но это – не единственная причина наших страхов: думая о конфликте, мы ассоциируем его с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

    Роль конфликта

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который в любых ситуациях все подвергает сомнениям и оспариванию, а зачастую и открыто унижает своих коллег, не повысит уровень работы команды. Сотрудники будут выражать согласие только ради избежания конфликта.

Порой необходимо создать ситуацию, в которой работники могли бы открыто и без сомнений высказывать свои точки зрения, пусть даже и противоречивые, и совместно подвергать их анализу, что сделает процесс принятия группового решения более эффективным. Помимо этого такая система дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Конфликт может быть конструктивным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

    Типы конфликтов

В конфликтологии выделяется четыре типа конфликтов. Ознакомление с ними поможет принять правильное решение во многих ситуациях.

Внутриличностный конфликт. Как правило, такой конфликт возникает на базе несоответствия реальных возможностей человека с действительными. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также при стрессе.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время, использование оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными частями характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. Такой тип конфликта можно встретить на предприятии, где работают пожилые, умудренные опытом сотрудники и к ним присоединяются новые – молодые и перспективные. Но вместо передачи опыта и взаимной поддержки завязывается конфликт. Молодые сотрудники пытаются внедрить инновационные технологии, а старожилы фирмы отказываются их признавать, мотивируя отказ тем, что и без этих технологий фирма успешно работала. Причина этого конфликта, чаще всего, заложена в том, что людям в возрасте чаще всего не хочется быть в роли студентов и осваивать что-то новое. Они не хотят меняться. Сыграет ли конфликт позитивную или негативную роль в деятельности компании – зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Мы были свидетелями следующей истории: два продавца, занимавшиеся продажей компьютеров и комплектующих, поспорили, кто продуктивнее работает. Постепенно эта ситуация соперничества переросла в конфликтную. Продавцы ругались, перехватывали друг у друга клиентов. Менеджер принял решение перевести одного из «спорщиков» в другой магазин. Конфликт, естественно, прекратился, но продажи у обоих заметно снизились, былая энергичность сгинула, и через месяц один из продавцов подумывал покинуть «компьютерный оазис», мотивируя свой уход смертельной скукой. Менеджер принял решение восстановить звездный союз. Ситуация конфликта трансформировалась в продуктивное соперничество.

Конфликт между личностью и группой. Конфликт возникает при противопоставлении отдельно взятой личности группе. Например, компания считает, что пришло время расширить свою организацию, а отдельно взятый человек предполагает, что по каким-либо причинам этого делать не стоит. Как правило, за таким конфликтом стоит искренняя заинтересованность человека делами фирмы или, наоборот, хладнокровное предательство.

Межгрупповой конфликт. В любой организации возникают группы, они могут быть формальными или неформальными. Расхождение интересов – благоприятная почва для возникновения конфликтов.

    Причины конфликта

У всех конфликтов есть свои причины. В организациях – это, как правило, ограниченные дефицитные ресурсы. Каждый работник будет стараться получить по максимуму, при этом руководителю надо распределить ресурсы наиболее рационально. Возможно, вы уже сталкивались с такой ситуацией, когда ваши подчиненные считали, что они заслуживают большего, нежели вы им предоставили.

Вероятность конфликта растет по мере развития и расширения организации. Увеличивается число персонала, возможно, открываются филиалы, появляется большее число руководителей. Люди могут преследовать различные цели. Например, один руководитель гонится за количеством изготавливаемой продукции, а другой за качеством.

Несовпадение взглядов, различные ценности и устремления часто бывают причинами конфликтов. Корнем раздора могут служить различия в манере поведения. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, они готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Причиной конфликта может стать некачественная или неполная информация. Такая ситуация чаще всего возникает по причине, когда руководители плохо осведомляют подчиненных о причинах своих решений. Например, организация решила сократить заработную плату с целью расширить производство, но не поставила в известность сотрудников. Такая ситуация, скорее всего, приведет к конфликту.

    Последствия конфликта

Существует несколько вариантов выхода из конфликтных ситуаций. Возможно, что стороны придут к компромиссу, который будет учитывать все варианты. Помимо этого конфликт может способствовать устранению страха у подчиненных высказывать свои точки зрения, противоречащие мнению начальства, сотрудники будут чувствовать свою причастность к деятельности организации, это может обеспечить профилактику последующих конфликтных ситуаций.

Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то возможны следующие последствия. Сотрудники могут чувствовать себя неудовлетворенно, возможен даже отказ от работы в этой организации, высока вероятность появления последующих конфликтов, или ситуация постоянного вялотекущего конфликта, который сопровождается кризисом. Человек может замкнуться в себе или быть чрезмерно преданным группе, к которой принадлежит, находиться в постоянном стрессе, и работа будет сопровождаться тяжелой психологической обстановкой.

    Управление конфликтной ситуацией

Чтобы эффективно управлять конфликтом, надо найти его истинную причину. Далеко не всегда конфликт возникает по причине несоответствия характеров, как правило, это один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин: понаблюдать за конфликтующими, проанализировать вид их деятельности, понять, что их привело к конфликту, а затем принимать меры. Как правило, если понятна коренная причина, средства к разрешению создавшейся ситуации найти проще.

Одним из основных методов профилактики конфликтной ситуации является упорядочивание взаимодействия людей, четкая иерархия подчиненных, разделение обязанностей. Но если подчиненные не сошлись во мнении по какому-либо вопросу, лучшим решение конфликтной ситуации является обращение к вышестоящему руководителю. Чем четче вы определяете цели, задачи, требуемые результаты и уровень ответственности, тем меньше у сотрудников поводов для конфликта.

В целях профилактики конфликтов можно использовать вознаграждения. Например, поощрение конструктивных предложений. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Но иногда возникают ситуации, когда необходимо применять наказания. И с этим методом надо быть наиболее осторожным. Конфликт заложен в самой системе наказания. Но если вы разработаете свод правил, где будет указано, за какие нарушения следует штрафовать, противоборства не возникнет. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с этими правилами, для того, чтобы ситуация не выглядела так, словно вы наказываете, когда и кого вам хочется.

Сумма и причина штрафа должны быть регламентированы и предоставлены работнику до совершения им оплошности. А лучше всего разработать блок правил совместно со своими подчиненными. Тогда вы можете не волноваться, все правила будут исполняться, и при ошибке ваши подчиненные психологически будут готовы к наказанию.

Нам кажется, сто самый действенный способ наладить взаимоотношения в коллективе – это общение. Нет, мы не призываем каждое воскресенье приглашать подчиненных к себе в гости на чай. Общение должно быть формальным, но при этом не следует жить другой жизнью, нежели ваши сотрудники. Быть одним целым, функционировать слаженно возможно только приобщении друг с другом. Тогда компания будет объединять, а не разобщать.

По материалам lrb.ru