Использовать возражения в свою пользу
Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко.
Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них.
Что такое работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки. Чтобы она была эффективной, важно не «втюхать» товар любой ценой, а распознать потребности клиента и мотивы, которые им движут.
Возражением называется форма, в которой клиент выражает своё несогласие с необходимостью ему данного товара, качеством, ценой и/или другими характеристиками.
Задача продавца — внимательно выслушать все озвученные возражения и убедить покупателя в их несостоятельности. То есть создать и укрепить в нём желание «дойти до кассы».
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.
Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:
- возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
- снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
- если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.
Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.
Причины возражений клиентов
Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности.
ТОП-5 возражений клиентов выглядит следующим образом:
- У вас дорого или у меня сейчас нет денег на этот товар;
- Мне это не нужно;
- Низкое качество (слабые аргументы продавца, чтобы его доказать);
- Не подходят условия доставки, обслуживания и т. п.;
- Надо поторговаться, вдруг удастся сбить цену.
Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым. Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал.
Типы возражений
Техника работы с возражениями подразумевает определение истинности или ложности высказанного покупателем тезиса. Работать с этими типами необходимо по-разному.
Ложные
В этом случае глубинные мотивы поведения покупателя и отказа от покупки не соответствуют действительности. Например, вежливое «спасибо, но у меня пока нет денег на ваш товар» даёт продавцу надежду, что клиент вернётся к его предложению позже. На самом деле оно вполне может означать, что продукт не вызвал интереса и человек хочет побыстрее отделаться от назойливого собеседника.
Ложным называют возражение, при котором высказанная потенциальным покупателем формулировка маскирует истинные причины отказа.
Основная ошибка продавца при отработке возражений такого типа — принимать их за истинные и возражать по существу, не попытавшись выяснить, что за ними стоит. Если собеседник не понял ценности товара, аппретировать к оправданности его стоимости из-за отменного качества бессмысленно.
Сквозная аналитика
от 990 рублей в месяц
- Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
- Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
- Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды
Истинные
Отработать истинное возражение в продажах легче, чем ложное. Почему? Клиент уже озвучил правду, назвал истинную причину, которая мешает совершить покупку. Остаётся найти контраргументы в пользу приобретения товара.
Начинающие продавцы часто считают все высказанные клиентами возражения истинными. Опытные не столь доверчивы и задают несколько наводящих вопросов, чтобы убедиться, что клиент действительно имеет в виду именно то, что говорит, а не что-то другое.
Методы и техника работы с возражениями
Методы работы с возражениями — это конкретные приёмы, которые продавец использует как козыри из рукава по ходу разговора. При грамотном применении они помогают направить диалог в нужном направлении. Разберём работу с возражениями клиентов более подробно на примере популярных вариантов.
«Это слишком дорого»
За этим словом скрываются разнообразные причины: от «видел у конкурента дешевле» и не «стоит своих денег» до «мне это совершенно не нужно» и плохого настроения покупателя.
Возможные действия:
- Выяснить от какой цены отталкивается покупатель. Например, с помощью прямого вопроса «Подскажите, с каким товаром вы сравниваете?».
- Убедить в обоснованности траты, выходящей за рамки привычных расходов покупателя. Можно рассказать о своём опыте большой траты, которая полностью окупилась в дальнейшем.
- Предложить более выгодные условия, например, скидку. Не стоит злоупотреблять этим бонусом, сама по себе скидка не всегда мотивирует к покупке.
«У меня нет денег»
Это возражение не всегда связано с первым. Возможно товар не является дорогим для потенциального покупателя, но его лимит на покупки такого рода на это месяц, год или другой период времени уже исчерпан. Если денег нет сейчас, необходимо убедить человека в том какую пользу принесёт ему товар в будущем.
Возможные действия:
- Акцентируйте внимание на том, что понимаете невозможность приобретения товара прямо сейчас и хотите рассказать о пользе продукта, чтобы собеседник мог вернуться к решению позднее.
- Повторно расскажите о том, что получит клиент при покупке, о качествах товара. Продайте его, если не для сиюминутной покупки, то в качестве будущего вложения.
- Если денег действительно нет, предложите рассрочку. Если возражение единственное, клиент с радостью согласится.
«У меня уже есть поставщик»
Когда продаёте востребованную услугу типа офисной мебели, канцелярских товаров или готовых обедов для сотрудников, по всей вероятности так оно и есть. Однако если клиент приводит подобное возражение, это вовсе не означает, что продавец может внести его в список безнадежных.
Возможные действия:
- Уточнить, что клиенту необязательно всегда делать заказ в одной компании. Он может попробовать и, возможно, условия нового поставщика окажутся для него более выгодными.
- Рассказать о преимуществах работы с несколькими поставщиками и надежности такого метода закупок.
- Предложить свои услуги «на перспективу». Объяснить, что вы не призываете его менять контрагента в один момент.
«Я подумаю»
Строго говоря, это и не возражение вовсе. В менеджера по продажам оно может вселить надежду, что собеседник действительно вернётся к рассмотрению его предложения позже. На самом деле это словосочетание почти всегда означает вежливый отказ.
Возможные причины:
- Вежливость. Клиент уже решил отказаться от этого предложения, но испытывает неловкость при необходимости высказать отказ напрямую.
- Недостаток информации. Продавцу не удалось заинтересовать потенциального покупателя;
- Нет денег, слишком дорого, не устраивают условия и прочие варианты, о которых клиент не хочет говорить напрямую.
Важно выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю» и работать над его устранением.
Возможные действия:
- Спросите покупателя, какой именно информации ему не хватает для принятия решения.
- Предложите пробный экземпляр (при наличии) или минимальный первый заказ, чтобы он мог убедиться в преимуществах товара лично.
- Продемонстрируйте упущенную выгоду. Например, расскажите, что до планового повышения цен осталось всего десять дней.
Для работы с возражениями в продажах можно использовать несколько универсальных приёмов. Они уместны в любой ситуации.
Универсальные приёмы работы с возражениями:
- «Да, но» и «да, поэтому». В первой части каждой из этих конструкций необходимо выразить согласие с мыслью клиента в виде «да, наши товары стоят дорого». Во второй может быть противопоставление («но за счет длительного срока службы покупать их очень выгодно») или логические вывод («как раз поэтому они служат долго и являются выгодной инвестицией в ваш бизнес»).
- Вопрос. Его можно формулировать по-разному в зависимости от ситуации. Цель — уточнить истинную причину возражения и условия, при которых клиент будет считать его снятым. Примеры вопросов: «С каким товаром конкурентов вы сравниваете наш?», «Правильно ли я понимаю, что вы готовы заключить сделку на более выгодных условиях?».
- Демонстрация конкурентных преимуществ. Этот метод удобно применять, когда речь идёт о характеристиках или цене товара. «Возьмите» товар конкурента (желательно конкретную модель, которую выберет клиент) и проведите пошаговое сравнение: материала, основных функций, других характеристик, стоимости, условий доставки, сервисного обслуживания и т. п. Основная цель — показать клиенту, что вы предлагаете намного больше за аналогичные деньги или чуть более высокую стоимость.
- Объём и эффективность. Схема давно и успешно применена телевизионной рекламой моющих средств. Помните жителей двух итальянских деревушек, одним из которых не хватило дешевого средства, а другие потратили его в три раза меньше, но вымыли посуду в три раза быстрее? Если у вас высокотехнологичный продукт, достойным аргументом в работе с возражениями будет демонстрация его эффективности. Покажите клиенту, что он сможет покупать меньше, но получать больше.
- Пример использования продукта. Если вы применяете его лично, обязательно расскажите о своём опыте. Если нет, собирайте отзывы-истории клиентов, которым ваш товар помогает менять жизнь к лучшему.
Этапы работы с возражениями в продажах
Чтобы вести дискуссию эффективно, необходимо соблюдать все этапы работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных выводов и неверно определенных мотивов потенциального покупателя.
Выслушать клиента
Действительно услышать всё, что он хочет сказать. Если вам удалось разговорить потенциального покупателя, не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные тезисы.
Другая крайность — стоять с отрешенным видом. Необходимо слушать клиента активно, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза. Можно использовать короткие слова вроде «понятно», «я вас понял», «верно» и т. п. Умение выражать эмпатию во время слушания — важнейший навык успешного продавца.
Понять клиента
Не стоит кидаться на амбразуру с выражениями вроде «я вам сейчас объясню» и доказывать несостоятельность всех опасений клиента. Даже если вы говорите правду и высказанное возражение — совершенный пустяк, для человека оно важно. Не признавая его значимость, вы оттолкнёте будущего покупателя.
Когда собеседник закончит говорить, начать свою речь стоит с фразы вроде «мне понятны ваши опасения». Признать значимость аргументов — хороший способ завоевать доверие.
Присоединиться к клиенту
Можно разрядить обстановку и рассказать например о том, как вы сомневались в преимуществах своего товара до того, как узнали о них подробнее. Или о том, как вы, покупая что-то другое, испытывали подобные чувства. Иными словами, акцентируйте внимание покупателя на том, что его чувства естественны, вы понимаете их и даже сами испытывали нечто подобное.
Этот этап преодоления возражений имеет символическое значение, но он поможет упрочить контакт. Эта «прочность» понадобится на следующем шаге.
Привести контраргумент
Только выполнив первые два или три шага, стоит переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы:
- приводите аргумент на истинное, а не ложное возражение;
- в силах устранить его и это не вариант «товар действительно не нужен».
Используйте полученную от собеседника информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о преимуществах продукта. Их необходимо подавать «под нужным соусом», то есть именно как ответы на основные возражения. Если всё сделано правильно, потенциальный покупатель начнёт сомневаться в целесообразности своего отказа.
Уточнить, остались ли вопросы
Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить.
Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов. Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. В конечном итоге продавец будет вознаграждён решением о покупке.
Работа с возражениями в продажах по телефону
В холодных телефонных продажах своя специфика. Возражения начинаются на этапе первого контакта и облекаются в форму «спасибо, но нам ничего не надо». В это время у продавца есть несколько секунд, чтобы удержать потенциального клиента и не дать повесить трубку.
В этом случае стоит пустить в ход самые яркие варианты, которые с ходу заинтересуют собеседника:
- Если вы дадите мне десять минут, я помогу сократить расходы вашей компании на 20%.
- Наш товар можно эксплуатировать в три раза дольше, чем используемые вами модели, купленные у конкурентов.
Любому продавцу важна хорошо поставленная речь, но если продажа происходит по телефону, это значимо вдвойне. Недопустимы слова паразиты и неловкие паузы, когда менеджер по продажам подбирает что сказать.
Отношение к такому виду продаж у многих покупателей негативное. Поэтому если, несмотря на все использованные методы, собеседник не идёт на контакт, лучшим решением будет действительно попрощаться и повесить трубку. Не забудьте поблагодарить его за уделённое время. В такой ситуации важнее не склонить к покупке, а сохранить положительный имидж компании.
Работа с возражениями в интернет-магазине
В интернет-магазине работа с возражениями, как и остальные этапы, проходит онлайн. Это означает, что основные аргументы необходимо отразить в текстах сайта.
На сайте магазина должны быть:
- Ответы на основные опасения клиента. Например, для этих целей подойдёт раздел «Часто задаваемые вопросы». Не стоит брать информацию «с потолка», необходимо проанализировать реальные запросы клиентов за месяц или два и ответить на них в тексте.
- Отзывы, причем настоящие, так как написанные сотрудниками магазина видно сразу. Они решают важную задачу — позволяют клиенту убедиться, что магазин реально работает, а не продаёт воздух. Возможно отзывы внимательно читать никто не будет, но отсутствие этого стандартного раздела усилит опасения потенциального покупателя.
- Контраргумент на стандартное возражение «у вас дорого». Если его не будет, посетитель либо задаст его в личной переписке, либо покинет сайт, так как в интернете не все возражения озвучиваются. Распишите, что входит в стоимость вашей услуги максимально подробно, включая доставку и сервис. Эти пункты имеют особое значение, когда покупатель не видит товар.
Если возражения и сомнения возникают и заказчик пишет их, например, в мессенджере, важно реагировать максимально быстро. Не получив вовремя ответ, потенциальный покупатель предсказуемо откажется от идеи приобретения товара.
Эффективный маркетинг с Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
- Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
- Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Контролируйте расходы на маркетинг до копейки
Ошибки при отработке возражений
В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки. Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось.
Типичные ошибки выглядят следующим образом:
- Перебивать собеседника, не давая ему высказаться. Если продавец слишком увлечен своим товаром и даже на этапе, когда клиент высказывает свои опасения, постоянно вставляет реплики из его презентации, эффективно работать с возражениями не удастся.
- Сомневаться в достоинствах своего товара или просто их не знать. Продавая товар, нельзя демонстрировать покупателю любые сомнения. Он это сразу почувствует и завершить сделку не удастся. Если продавец недостаточно хорошо знает характеристики товара, он не сможет достаточно глубоко проработать возражения, связанные с его качеством.
- Спорить и демонстрировать недостаточную эмпатию в процессе слушания. Если вы обесцениваете слова клиента, то не сможете продать ему товар. «Я вас понимаю» должно стать постоянным спутником продавца.
- Недостаточная уверенность. Это может быть слабый не слишком уверенный голос или прямая отсылка к другому лицу в компании. «Я уточню у руководителя» допустимо , если у вас просят очень большую скидку, но нельзя, если речь идёт о каком-то из свойств продаваемого продукта.
- Воспринимать каждое возражение буквально, не разбираясь в истинном смысле. Продажи — это устранение причин, побуждающих человека откладывать решение о покупке, а не работа с высказанным им вслух возражением вроде «мне это не нужно». Чтобы достичь результата, стоит проявить настойчивость. Однако впадать в другую крайность тоже плохо — навязчивость не побуждает к покупке.
Даже самый талантливый продавец сталкивался с ситуацией: он отлично презентовал товар, рассказал о всех преимуществах для покупателя. Когда продавец уже готов заключить сделку, покупатель внезапно начинает возражать. С таким сталкивается любой сотрудник фирмы. Клиент с помощью возражений хочет убедиться, что этот товар действительно необходим.
Виды возражений
Условно все возражения делятся на восемь видов. Первые четыре:
- нет потребности в товаре – покупатель пока не уверен, что этот продукт действительно принесет ему выгоду или как-то облегчит работу его компании;
- не устраивает цена – названная стоимость показалась слишком высокой. В редких случаях, наоборот, смущает неоправданно низкая цена и клиент ищет подвох в предложении;
- не устраивают условия – нравится товар, но не подходят сроки доставки, хочется получить гарантию;
- клиент не согласен с аргументами продавца – пока покупатель не готов к заключению сделки, но он готов к обсуждению деталей.
Эти четыре возражения – наиболее выгодные для продавца. Это истинные возражения, клиент честно рассказывает о своих сомнениях. Их легко закрыть, а значит, все-таки можно довести клиента до сделки. Гораздо сложнее в работе вторая подгруппа возражений:
- у клиента плохое настроение. В этом случае продавцу почти нереально подобрать правильные аргументы, ведь клиент мыслит иррационально;
- клиент хочет самоутвердиться;
- клиент специально делает вид, что чем-то недоволен или сомневается, чтобы сбить цену, добиться выгодных для себя условий сотрудничества.
В качестве восьмого вида можно выделить ложные возражения. Чаще всего встречаются во время холодных звонков. Клиент воспринимает продавца как нарушителя его привычного уклада работы. Поэтому хочет поскорее закончить разговор, отвечая «Мне некогда», «Мне неинтересно», «Мне нужно подумать»: суть предложения продавца роли не играет.
Этапы работы с возражениями
Проще всего работать с восьмым типом возражений. Необходимо вывести клиента на чистую воду, ведь под ложным возражением часто скрывается истинное. Это делается несколькими способами:
- настроить на искренность. В мягкой и ненавязчивой форме попросить рассказать, что именно беспокоит и смущает в предложении;
- еще раз перечислить и суммировать преимущества, выгоды товара;
- задать прямой вопрос – «Это единственное, что мешает вам совершить покупку?». А затем предложить устранить препятствие.
При работе с возражениями первой группы следует придерживаться общей схемы:
- Конкретизация. Выслушать возражение покупателя, не перебивая. Задать уточняющие вопросы. Это даст клиенту ощущение, что с его мнением считаются, а его проблемы действительно интересны продавцу. На этом же этапе можно превратить ложное возражение в истинное – с помощью уточнения понять, что скрывается за желанием подумать, посоветоваться.
- Мягкое согласие. Подвести итог возражению – прямо сказать, что клиент услышан, или еще раз уточнить. Например, в формате такой фразы – «Правильно ли я вас понял…?». Затем согласиться с клиентом, что все сказанное им – действительно серьезная проблема.
- Аргументация. Необходимо использовать одну из техник, описанных ниже
- Закрытие. Использовать метод закрытия сделки. Задать клиенту альтернативный вопрос, предполагающий выгодные для продавца варианты ответа. Например, «Как вам удобнее расплачиваться – перечислить на банковский счет или наличными?», «Когда вам удобно встретиться для обсуждения условий сделки – сегодня или завтра?». Можно предложить покупателю выгодный бонус. Например, в случае заключения сделки в течение этой недели он получит доступ к дополнительным ресурсам.
Техники работы с возражениями
Представленная схема считается классической: она универсальна, ее рекомендуется знать каждому продавцу. Но есть дополнительные методы, которые тоже могут быть полезны.
Техника 1. Ссылка на нормы
Убеждая клиента совершить покупку, продавец ссылается на других покупателей, которые оказались в подобной ситуации.
Например, если клиент говорит: «У вас слишком дорогой товар», то продавец может сразу рассказать про аналогичные случаи. Например: «Да, многие клиенты испытывают те же сомнения, что и вы. Но у всех, кто решился на покупку, продукт окупается уже в первый месяц».
Во-первых, клиент ощущает, что он – не первый, кто столкнулся с такими сомнениями и они нормальны. Во-вторых, для продавца это прекрасная возможность плавно вам перейти к перечислению преимуществ товара.
Техника 2. Рассказать о трех причинах совершить покупку
Популярная техника предполагает использование особых словесных конструкций. Сначала продавец соглашается с клиентом, а затем дает три причины, почему стоит совершить покупку. Например, если клиент сетует, что цены высокие, продавец отвечает: «Да, но, во-первых, мы используем качественные запчасти, заказанные в Европе. Во-вторых, даем гарантию сроком на год. В-третьих, дарим бесплатную доставку».
Несмотря на то, что метод выглядит универсальным, применять его стоит лишь в том случае, когда опасения покупателя действительно имеют под собой почву: цена объективно выше, чем у конкурентов.
Техника 3. Перевернуть возражение в свою пользу
В основе техники лежит метод «Бумеранг». Возражения клиента можно превратить в отправную точку для своих аргументов. При наличии опыта продавец может из каждого возражения вывести преимущество для клиента. Например, клиент говорит, что в этой компании слишком дорого. Сотрудник фирмы соглашается с ним и в ответ предлагает пробники, тестовый режим использования продукта или дополнительный сервис.
Техника 4. Заменить утверждение клиента на выгодное для себя
Еще одна техника работы с возражениями предполагает игру слов и подмену понятий. Когда клиент говорит, что его не устраивает ассортимент, покупатель соглашается с ним. Но затем переворачивает ситуацию в свою пользу: «Правильно ли я понял, что если мы предложим вам то, что нужно, то сможем вернуться к обсуждению сделки?». Если возражение клиента – истинное, то эта техника позволит продолжить сотрудничество.
Техника 5. Напомнить клиенту о прошлых сомнениях
Чтобы использовать этот метод, покупателю требуется хорошо изучить своего собеседника и компанию, которую он представляет. Наверняка у покупателя уже был негативный опыт, когда его сомнения приводили к дополнительным тратам или ошибкам. Продавец напоминает о нем.
Например, когда клиент говорит, что товары в этой компании слишком дорогие, продавец спрашивает его: «Вспомните, бывало ли у вас такое, что вы хотели сэкономить, но в итоге переплатили?». Важно не перегнуть палку: всколыхнуть в собеседнике негативные эмоции, но не испортить ему настроение (и ход переговоров).
Техника 6. Сравнить с менее выгодным товаром
Если клиент сомневается, брать более дешевый или более дорогой товар, стоит ли усовершенствовать свое производство, стоит использовать технику сравнения. Продавец помогает увидеть разницу, о которой покупатель не задумывается.
Например, клиент говорит, что в этой компании товар стоит дороже, чем в компании-конкуренте. Продавец аргументирует эту разницу, перечисляя свои преимущества:
- более известный бренд;
- вместе с товаром поставляются бесплатно дополнительные аксессуары;
- есть гарантия;
- есть сертификаты качества.
Для грамотного использования этой техники важны два нюанса:
- продавец должен хорошо разбираться в собственном ассортименте, в товарах конкурентов, в том оборудовании, которое сейчас использует клиент. Иначе контраргументы будут голословны;
- акцентировать внимание на своих преимуществах, но не на недостатках конкурента и, тем более, на недостатках самого клиента.
Способы работы с конкретными возражениями
Все техники, обозначенные выше, это общие схемы работы, которые можно адаптировать под конкретные слова клиента. Но есть и методы для закрытия конкретного возражения.
«Спасибо, но нам ничего не нужно»
Если клиент на предложение продавца отвечает решительным отказом, у продавца есть два варианта:
- задавать дополнительные вопросы, чтобы вычленить истинное возражение;
- использовать эту технику.
Для работы с решительным отказом продавец использует эти приемы:
- объяснить, что необязательно принимать решение о покупке прямо сейчас. На данный момент достаточно просто узнать о товаре чуть больше. Ведь он может пригодиться в будущем;
- детально рассказать о достоинствах и недостатках товара, предложения;
- спросить напрямую, как сделать так, чтобы клиент ознакомился с коммерческим предложением фирмы.
«У нас сейчас нет денег»
Когда собеседник отказывается от сделки и общения, аргументируя это отсутствием денег, продавец делает следующее:
- намекает, что покупатель сейчас испытывает нехватку денежных средств из-за того, что часто переплачивает конкурентам;
- рассказывает о преимуществах и достоинствах товара;
- пообещать выгодные условия, если клиент решится на сделку;
- предложить иные, более выгодные варианты расчета.
«У вас слишком дорого»
Если основное возражение заключается в высокой стоимости, то стоит напомнить о преимуществах товара. Еще раз рассказать о высоком качестве, отличных технических характеристиках, способах использования, гарантии. Но если клиент все равно упирается, можно использовать один из трех приемов:
- спросить, на сколько сам клиент оценивает этот товар. Затем подробно описать, из чего складывается стоимость. В отличие от обычного перечисления преимуществ, это будут этапы создания продукта и его транспортировка;
- упомянуть, что впоследствии товар можно будет перепродать. Даже если для клиента текущая цена высока, в случае перепродажи он получит выгоду;
- сказать, что есть возможность обсудить более выгодные условия, снизить стоимость специально для этого клиента.
«У меня уже есть аналогичный товар, у меня заключен контракт с другим поставщиком»
Если клиент уже сотрудничает с конкурентом, то не стоит плохо отзываться о них. Лучше напомнить, что для безопасности многие фирмы предпочитают работать с разными поставщиками одновременно. Также допускается предложение заключить контракт на небольшую партию или небольшой срок, чтобы клиент мог сам сравнить свою выгоду.
«Спасибо, я подумаю»
Если все остальные возражения закрыты, но клиент заканчивает общение фразой «Я подумаю», это сигнал для продавца – у собеседника еще есть сомнения. Необходимо ненавязчиво склонить его к сделке:
- напомнить, что есть инфляция. Если клиент сейчас ничего не решит, то в будущем цена на товар может вырасти;
- предложить заключить контракт на небольшую партию;
- сразу обговорить дату следующей встречи. При этом необходимо выяснить причину его колебаний, чтобы ко следующей встречи подготовить аргументы. Новый этап общения затягивать не стоит, на раздумья достаточно нескольких дней.
Обучение сотрудников
Чтобы увеличить продажи, все сотрудники отдела должны владеть навыками работы с возражениями. Потребуется их обучить:
- Собрать банк возражений – список из 50 самых популярных возражений от клиентов. Не обязательно собирать их за один раз, можно сделать это постепенно.
- Собрать всех продавцов и вместе проговорить контраргументы, попробовать различные техники.
- Регулярно проводить тренинги. Записывать беседу с реальным покупателем на аудионоситель, вместе с продавцами анализировать запись и давать обратную связь.
Внедрить алгоритм работы с возражениями в свой скрипт продаж – несложно. Главное, регулярно оттачивать мастерство общения с клиентами.