Если вы знаете что не можете решить конфликт в свою пользу
Новичок
Регистрация: 22.11.2013
Сообщений: 4
Сказал спасибо: 8
Поблагодарили 91 раз(а) в 4 сообщениях
6 модуль, Тренинг, без ошибок
***
Этот вопрос повторяется в тесте 3 раза, будьте внимательны
Какого из указанных коммуникативных законов не существует?
закона самопорождения информации при её передаче
***
Какой коммуникативный закон формулируется следующим образом: «Если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает потребность сделать ему замечание, заставить изменить коммуникативное поведение»?
закон модификации отклоняющегося коммуникативного поведения слушателя
***
Коммуникативный закон ближнего круга гласит, что степень доверия человека к мнению собеседника:
прямо пропорциональна степени его социальной близости к человеку
***
Коммуникативный закон узкого круга гласит, что постоянное общение с узким кругом людей:
притупляет взаимный интерес людей друг к другу
***
Негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе или положении людей информация имеет тенденцию к:
более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера
***
Сущность закона коммуникативного самосохранения состоит в том, что:
человек в общении старается сохранить достигнутое им на данный момент коммуникативное равновесие
***
Какой коммуникативный закон имеет формулировку: «Словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего?»
закон речевого самовоздействия
***
Один из коммуникативных законов гласит: чем больше коммуникативных усилий затрачено говорящим, тем…
выше эффективность его речевого воздействия
***
В большой массе людей у человека:
все ответы верны
***
Этот вопрос повторяется в тесте 3 раза, будьте внимательны
Какого из указанных коммуникативных законов не существует?
закона эмоционального усиления логики
***
Проявлением закона коммуникативного самосохранения можно считать:
все ответы верны
***
Сущность закона зеркального развития общения заключается в том, что:
собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника
***
Какой коммуникативный закон формулируется следующим образом: «Соотношение говорения и молчания в речи каждого человека – величина постоянная»?
закон ритма общения
***
Какой коммуникативный закон формулируется следующим образом: «Собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника»?
закон зеркального развития общения
***
При дефиците информации в какой-либо группе общения эта информация:
самопорождается в рамках группы
***
Сущность закона речевого самовоздействия заключается в том, что:
нет верного ответа
***
Один из коммуникативных законов гласит: чем дольше говорит человек, тем…
большее невнимание и нетерпение проявляют его слушатели
***
Один из коммуникативных законов гласит: чем проще твои мысли и слова, тем…
лучше тебя понимают и больше верят
***
Закон эмоциональной аффилиации указывает, что:
люди в сходном эмоциональном состоянии стремятся объединиться в группу и общаться друг с другом
***
Если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник:
испытывает потребность сделать ему замечание, заставить изменить коммуникативное поведение
***
Согласно закону речевого усиления эмоций:
эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию
***
Этот вопрос повторяется в тесте 3 раза, будьте внимательны
Какого из указанных коммуникативных законов не существует?
нет верного ответа
***
Один из коммуникативных законов гласит: чем больше людей вас слушают, тем…
ниже средний интеллект аудитории
***
Следствием коммуникативного закона эмоционального подавления логики является вывод о том, что:
все ответы верны
***
Перед большой аудиторией (по сравнению с маленькой) рекомендуется выступать:
все ответы верны
Добавлено через 47 минут
7 модуль, Тренинг, без ошибок
***
В трудовом договоре не указывается(ются):
структура организации
***
Докладная записка представляет собой документ, который:
адресован руководителю данного предприятия или вышестоящей организации с уведомлением о сложившейся тревожной ситуации, о каких-либо фактах или явлениях, мешающих производственной деятельности, и содержит конкретные предложения по исправлению положения
***
Объяснительная записка представляет собой документ, который:
содержит указание адресата, текст, составляемый чаще всего в произвольной форме с объяснением причин какого-либо нарушения в производственном процессе, дату и подпись составителя
***
Трудовой договор может заключаться:
только в письменной форме
***
Важнейшим средством связи организации с внешним миром являются:
деловые письма
***
«Получили Ваш факс от 31 июля 2013 г. Готовим предложения к предстоящим переговорам», – это пример:
письма-подтверждения
***
Обычно акт составляется:
специально созданной комиссией
***
К документам организационной группы не относится:
трудовой договор
***
К документам организационной группы относится:
штатное расписание
***
В должностной инструкции указывается:
все ответы верны
***
Протокол – это:
документ, содержащий запись всего происходившего на заседании, собрании
***
Правовой акт, который издаётся руководителем предприятий и учреждений (или руководителями их подразделений), действующих на основе единоначалия, – это:
приказ
***
К документам информационно-справочной группы относится:
протокол
***
К документам распорядительной группы не относится:
заявление
***
К документам информационно-справочной группы не относится:
распоряжение
***
Документ, который составляется несколькими лицами в подтверждение установленного факта, действия, события, – это:
акт
***
Сопроводительное письмо содержит:
сообщение о направлении кому-либо (адресату) каких-то материалов (контрактов), продукции, образцов товара, каталогов и т.д.
***
Извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес, содержит:
письмо-сообщение
***
В состав реквизитов приказа не входит:
нет верного ответа
***
К простым деловым письмам не относится:
письмо-приказ
***
К основным разделам протокола не относится раздел:
Предложили
***
Документ, бланк которого заполняется поступающим на работу, называется:
анкетой
***
Уведомление о получении грузов, запрашивавшихся материалов или информации (каталогов, прайс-листов, образцов изделий), а в необходимых случаях – важной корреспонденции, содержит:
письмо-подтверждение
***
К документам распорядительной группы относится:
приказ
***
Трудовой договор составляется в:
двух экземплярах
Добавлено через 1 час 37 минут
8 модуль, Тренинг, без ошибок
***
Суть уловки артиста заключается в том, чтобы:
сказать человеку что-нибудь неприятное и тем самым вывести его из равновесия
***
Использование в споре таких фактов и положений, о которых ваш противник ничего не знает, – это:
аргумент к невежеству
***
Дамский аргумент в споре – это:
сведение к абсурду выдвинутого положения
***
Пробуждение в оппоненте сочувствия в надежде на то, что под его влиянием он смягчится и не станет доводить спор до победного конца, – это:
аргумент к жалости
***
Повышению плодотворности спора способствует:
все ответы верны
***
К лояльным приёмам спора не относится:
гибкая терминология
***
Резкая смена разговора в споре – это:
диверсия
***
К нелояльным приёмам спора относится:
мнимая невнимательность
***
В структуру аргументации не входит(ят):
нет верного ответа
***
К нелояльным приёмам спора не относится:
концентрация
***
Одним из основных признаков искусства ведения спора не является:
последовательность
***
Уловка, представляющая собой скрытую лесть, – это:
приманка
***
Такую уловку как «пари» обычно употребляют в споре с:
неуверенным в себе человеком
***
Нелояльные приёмы спора изучаются для того, чтобы:
суметь во время спора выявить как сами уловки, так и скрытые в них логические ошибки
***
Вид спора, в рамках которого рассматривается, исследуется, обсуждается какая-либо проблема с целью достичь взаимоприемлемого её решения, – это:
дискуссия
***
Логическая связь тезиса и аргументов – это:
демонстрация
***
В отличие от дискуссии в полемике:
присутствует состязательность
***
Искусство ведения спора получило название:
эристика
***
Использование уловки «гибкая терминология» заключается в:
использовании эмоционально окрашенных понятий
***
Уловка «подмена тезиса» заключается в том, что:
все ответы верны
***
Приём спора, который заключается в том, чтобы нападать не на все звенья аргументации противника, а определить наиболее слабый пункт в его обороне, называется:
концентрация
***
Одним из основных признаков искусства ведения спора является:
убедительность
***
Угроза неприятными последствиями, в частности угроза прямого физического насилия – это:
аргумент к силе
***
Аргументы должны быть:
все ответы верны
***
Свой тезис в споре рекомендуется формулировать в виде:
простого суждения с недвусмысленными терминами
Добавлено через 2 часа 39 минут
9 модуль, Тренинг, без ошибок
***
Компромисс как способ разрешения конфликта:
препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его
***
Разрешение конфликта силой целесообразно, когда:
вы находитесь в критической ситуации, которая требует немедленного реагирования
***
К положительным последствиям конфликта в организации можно отнести:
все ответы верны
***
Постоянно предлагать высказаться и внести свои предложения следует человеку, принадлежащему к такому типу участников обсуждения как:
удалившийся
***
В условиях, когда у оппонентов длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной, и они не хотят их терять, рекомендуется использовать такой подход к разрешению конфликтов как:
сотрудничество
***
Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается в ходе дискуссии, человек, который относится к следующему типу участников обсуждения:
агрессор
***
Согласие реализовать желание или точку зрения других свойственно такому способу разрешения конфликтов как:
приспособление
***
Приспособление как способ разрешения конфликтов не предполагает:
нет верного ответа
***
В случае, когда вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как вы должны вести других за собой, лучше выбрать следующий способ решения конфликта:
разрешение конфликта силой
***
Разрешение конфликта с помощью компромисса целесообразно, когда:
вас может устроить временное решение
***
К типам участников обсуждения не относится:
отличник
***
В условиях, когда вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели всё потерять, рекомендуется использовать такой подход к разрешению конфликтов как:
компромисс
***
Уклонение от конфликта эффективно в том случае, когда:
затрагиваемая проблема не особенно важна для вас
***
В ходе дискуссии не следует:
допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений
***
Компромисс как способ разрешения конфликтов предполагает:
умеренный учёт интересов каждой из сторон
***
Акцентировать внимание на неоправданной полемичности или провокационности заявлений в ходе дискуссии следует человеку, принадлежащему к такому типу участников обсуждения как:
адвокат дьявола
***
Когда необходимо принять срочное решение при дефиците времени, рекомендуется использовать такой подход к разрешению конфликтов как:
компромисс
***
Желание объединить свои усилия с другими для разрешения конфликта свойственно такому способу разрешения конфликтов как:
сотрудничество
***
Пытается захватить власть и манипулировать участвующими в дискуссии человек, который относится к следующему типу участников обсуждения:
доминирующий
***
Если вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу, то лучше выбрать следующий способ решения конфликта:
уход от конфликта
***
В ходе дискуссии упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены, человек, который относится к следующему типу участников обсуждения:
блокировщик
***
Функциональный конфликт:
все ответы верны
***
Дисфункциональный конфликт:
приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации
***
Чтобы определить границы конфликта, необходимо:
дать обеим стороны высказаться о том, в чём они видят конфликт
***
Напоминать о том, что излишняя критика гасит конструктивные идеи, следует человеку, принадлежащему к такому типу участников обсуждения как:
агрессор
Последний раз редактировалось alexkorollev; 30.11.2013 в 19:27.
Причина: Добавлено сообщение
Тема 6.4. Тренинг эффективного поведения в конфликте
КОНФЛИКТ
(по материалам пособия Н.Н. Васильева «Технологии профессионального общения»)
Конфликт – это противоречие, которое привело к нарушению взаимоотношений. Само по себе противоречие – не является конфликтом! Оно может быть снято путем обсуждения.
Однако мы не всегда осознаем свои интересы. Чаще мы фиксируем свое внимание на способах, предлагаемых для реализации интересов.
Несогласие с предлагаемым нами способом мы принимаем за нарушение наших интересов. И тогда: Мы замечаем в оппоненте множество отрицательных черт и качеств, приписываем ему враждебные намерения, агрессивность. Оппонент делает то же самое. В результате – между нами нарушаются отношения. При встрече с ним мы испытываем эмоциональное напряжение, раздражение, гнев, страх и др. Он чувствует то же самое.
Пирамида конфликта
Для разрешения конфликта необходимо проделать обратный путь по пирамиде:
Нарастание конфликта | Разрешение конфликта |
Негативные эмоции | Урегулировать эмоциональный тон разговора |
Испорченные отношения | Урегулировать отношения |
Противоречия в средствах достижения | Распознать интересы оппонента и осознать свои интересы. Разделить интересы и средства достижения. Обозначить выявленные интересы |
Противоречия в интересах | Совместно найти такие способы действий, которые одновременно отвечали бы Вашим интересам и интересам оппонента |
Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу)
1. Подавление: соперничество, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своих позиций. | · Требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации. · Исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы. · Вы чувствуете, что у Вас нет выбора и Вам нечего терять, отношения с оппонентом для Вас совершенно не важны. · Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что Ваше решение – наилучшее. |
2. Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. | · Восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта. · Предмет разногласий для Вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для Вас. · Вы оказались неправы и признаете это. · Отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил. · Вас не особенно волнует случившееся · Вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентом, чем отстоять свои интересы. |
3. Уход: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее. | · Источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами. · Выигрыш не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение конфликта, а отношения с оппонентом в будущем не важны. · Необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия трезвой оценки ситуации. · Изучение ситуации и поиск информации представляется более предпочтительными, чем немедленно принятие решения. · Вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу и не хотите этого. Отношения с оппонентом при этом для вас не важны. |
4. Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки. | · Необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны. · Сотрудничество или подавление не приводит к успеху, а он важен для Вас. · Вас может устроить временное решение. · Ваша позиция имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель. · Компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять. |
5. Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. | · Вы заботитесь о чувствах Вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлеченность. · Необходимо найти общее, единственное решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов. · У Вас тесные и длительные отношения с другой стороной, а обсуждаемый вопрос очень важен. · У Вас есть время для разрешения конфликта и отношения с партнером для Вас важны Стратегия сотрудничества является универсальной и предпочтительной, поскольку только она позволяет обеим сторонам в полной мере реализовать свои интересы и при этом сохранить хорошие отношения. Часто для установления отношений с позиции сотрудничества достаточно соблюдение простых правил. Начать следует с приемов налаживания контакта. |
Приемы налаживания контакта
СПОСОБСТВУЕТ | ПРЕПЯТСТВУЕТ |
Приветствие | Отсутствие приветствия |
Улыбка | Мрачность, суровость |
Рукопожатие или наклон головы | Отсутствие реакции |
Обращение по имени и отчеству | Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем |
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места | Игнорирование партнера |
Наклон в сторону собеседника | Наклон от собеседника |
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом | Слишком большое или слишком близкое расстояние |
Отсутствие преграды между партнерами | Наличие стола и другой преграды |
Нейтральные или положительные фразы | Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале |
Открытость позы и жестов | Закрытые позы и жесты |
Расстегнутый пиджак | Полная «застегнутость» |
Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) | Избегание контакта глаз и долгий взгляд в упор |
Равенство позиции (оба сидя или стоя) | Неравенство позиций |
Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) | Рассогласование по позе, стилю, состоянию |
Доброжелательный тон голоса | Резкий или равнодушный тон |
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех | Отвлечение на других людей, звонки, дела |
Готовность к его приходу | Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе |
Положительная обратная связь | Неодобрение, критика |
Выражение понимания, сопереживания | Непонимание, равнодушие |
Готовность честно признать свои промахи | Сваливание вины на партнера и других |
Умеренная мимика и жестикуляция | «Маска» на лице или обилие реакций |
Индивидуальный подход | Стереотипность, предубежденность |
Уверенность | Суетливость, навязчивые движения |
Неторопливость | Разговор впопыхах, между делом |
Благоприятное впечатление, если: | Отрицательное впечатление, если: |
Прийти вовремя | Опоздание, суетливость |
Дружелюбное приветствие | Скучающее, уставшее выражение лица |
Доброжелательное выражение лица | Неискренняя улыбка |
Посмотреть с самого начала в глаза Твердое рукопожатие Уверенная поза Четкий голос | Не смотрит в глаза Невнятная речь |
Соответствие внешности цели визита (прическа, одежда, маникюр…) | Неухоженный, вызывающий, не соответствующий ситуации внешний вид |
Держать наготове визитку, деловые бумаги | Хаотичный поиск необходимых документов |
Соблюдать мелочи этикета | Невежлив, перебивает. Неуместные шутки |
Энтузиазм | Вялость, равнодушие |
Краткость | Пространные речи, излишняя информация |
Стратегия эффективного поведения в конфликте
(Этапы разрешения конфликта путем сотрудничества)
1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества. Для этого:
· Урегулируйте свое эмоциональное состояние. (!)
· Учитывайте в разговоре эго-состояние партнера, свое эго-состояние. Ведите разговор во Взрослом эго-состоянии, приглашая оппонента занять Взрослую позицию (не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не угрожайте, различайте факты и мнения, говорите о фактах, используйте Я-сообщения).
· Избегайте скрытых трансакций (не пользуйтесь намеками, не пытайтесь «подтолкнуть» оппонента).
· Выслушивайте оппонента, не вступайте с ним в спор и препирательства.
2. Принимайте меры к урегулированию отношений, формированию доверия. Этому способствует:
· Принятие мнения оппонента. Принятие не означает согласия! Если вы не отвергаете оппонента сразу, это не ослабляет ваших позиций! Не демонстрируйте намерения опровергнуть мнение оппонента или доказать его неправоту.
· Взаимопонимание. (!) Выслушайте оппонента, проверьте, правильно ли его поняли, правильно ли поняли его чувства и переживания. Для этого используйте техники помогающего слушания: парафраз и вербализация. Используя эти техники, Вы одновременно уточняете свое понимание и демонстрируете оппоненту, что поняли его. Взаимопониманию способствует умение посмотреть на ситуацию глазами партнера, понимать его чувства.
· Искренность. Используйте однозначные высказывания. Отбросьте манипуляции и игры. Не используйте скрытые трансакции. (!)
3. Признайте наличие конфликта. Конфликты неизбежны. Главное – как с ними справиться. Отрицание наличия конфликта не способствует его разрешению.
4. Сориентируйтесь в конфликте.
· Определите – в чем состоит основное противоречие между Вами, признайте его существование, опишите его так, как Вы понимаете. Чего хочет оппонент? Предлагает ли он решение? Какое? Какие его реальные интересы затронуты? Не задеты ли его чувства? Чего он опасается? Чего хотите Вы? Какое решение Вас устроит? Какие интересы Вы отстаиваете? Зачем Вам это? Чего Вы реально опасаетесь?
· Различайтесь интересы и пути их достижения. Свои интересы мы намереваемся удовлетворять привычными способами. Конфликт развивается, когда спор идет не по поводу интересов, а по поводу способов. Если нет противоречия в интересах, подыщите способы, удовлетворяющие Вас обоих. Примените решение по поводу вашей стратегии в решении конфликта.
5. Разрешайте конфликт:
· Ведите разговор не о позициях и способах, а об их интересах.
· Покажите, что ваши интересы не входят в противоречие с интересами оппонента и могут быть удовлетворены одновременно.
6. Исследуйте варианты решений. Постарайтесь вместе с оппонентом искать варианты решения конфликта. Найдите способы, позволяющие Вам и Вашему оппоненту реализовать свои интересы.
7. Добейтесь соглашения. Зафиксируйте достигнутое соглашение. Подведите итог, резюмируйте достигнутое соглашение: произнесите его вслух и добейтесь однозначного понимания.
Задание: Выполните анализ конфликтной ситуации, которая демонстрировалась в ролевой игре. Ответьте на вопросы: