Если обсчитали в пользу покупателя
К сожалению, далеко не всегда кассиры и владельцы магазинов бывают абсолютно честными с покупателями. Многие ритейлеры пытаются всяческим образом обмануть своих клиентов. В связи с чем, мы выясним, куда обращаться, если обсчитали в магазине.
Скачать для просмотра и печати:
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I О защите прав потребителей
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ
Как решить возникший инцидент
В первую очередь необходимо попытаться решить возникший инцидент на месте. Для этого можно обратиться как к самому кассиру, так и сразу к администратору. Последний в любом случае привлечет к участию кассира (продавца).
Для того чтобы можно было доказать факт обсчета необходимо наличие чека (кассового или товарного). Если у вас нет абсолютно никакого платежного документа, то подтвердить факт обсчета будет невозможно. Поскольку даже при наличии видеорегистрации в зале нельзя полностью идентифицировать и восстановить все происходящие в торговом зале события.
Внимание: Если при предоставлении чека и указании на наличие иных ценовых позиций при совершении покупки/выборе товара вам отказывают возвратить разницу в уплаченной и реальной стоимости — вы всегда вправе подать жалобу в письменной форме на имя руководства торговой точки.
Также жалоба может быть зафиксирована в Книге жалоб. Последняя должна находиться на видном месте на специальном стенде «Уголок потребителя».
К жалобе в обязательном порядке прилагается копия товарного/кассового чека, а также иные документальные доказательства правоты ваших требований.
Важно: В случае обсчета (обмана) со стороны сотрудника магазина восстановить нарушенные права покупателя может ст. 12, 29 Закона о защите прав потребителей, а также ст. 14.7 КРФоАП. Скачать для просмотра и печати:
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) ЗоЗПП
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) ЗоЗПП
Статья 14.7. Обман потребителей Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
Если руководство магазина не принимает никаких мер или отказывает вам в удовлетворении вашей жалобы — вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в ОВД по месту совершения противоправного деяния.
Какую ответственность несет магазин
За все неправомерные деяния продавцов (кассиров) несет ответственность в первую очередь сам магазин, как работодатель. Причем, как гражданско-правовую, так и административную.
Однако к ответственности может быть привлечен и непосредственно продавец. То есть, должностное лицо, виновное в совершении проступка.
Как составить жалобу
Жалоба может быть составлена в произвольной форме. Главное, чтобы было четко обозначено, что, где, когда и при каких обстоятельствах произошло. А также — чего вы хотите добиться подачей такого документа, то есть ваша просьба/требования, адресованные руководству магазина.
В «шапке» указывается, кому и от кого подается документ — с реквизитами и контактным телефоном заявителя.
Типичные ситуации
Наиболее часто встречаются нижеследующие конфликтные ситуации между покупателями и продавцами/кассирами.
Ошибка кассира при расчете
Вы просто можете попросить его пересчитать, показав ваши расчеты на калькуляторе вашего телефона или посредством озвучивания алгоритма вычислений.
Кассир должен при вас произвести повторный расчет на своем кассовом аппарате или посредством иных способов вычислений и если он ошибся — вернуть разницу, если деньги уже уплачены. Либо назвать верную итоговую сумму, если средства еще не вносились.
Если не удалось уладить конфликт мирным путем
Необходимо действовать по вышеуказанному алгоритму. При этом следует знать, что сотрудники ОВД вправе только лишь составить протокол о факте совершенного проступка по поступившему письменному заявлению.
Однако привлечение к административной ответственности по ст. 14.7 КРФоАП вне их компетенции. Этим занимается исключительно Роспотребнадзор.
Если на ценнике обозначена меньшая сумма, чем требует кассир
Необходимо уведомить об этом кассира и попросить объяснить причину возникшей разницы в размещенной информации о товаре и фактической его цене. Если кассир отказывается что-либо пояснять — просите позвать менеджера и выясните этот момент у него.
В большинстве случаев менеджеры стараются уладить спор мирно. Поэтому при наличии очевидного различия между ценниками и чеком вам предложат на выбор 2 варианта:
- вернуть стоимостную разницу,
- возвратить полностью весь товар с возвратом уплаченной вами суммы (если таковая уже была внесена).
Внимание: Состава уголовного деяния в действиях кассиров/продавцов при обсчете в любом случае не будет. Поэтому не нужно требовать в своем заявлении/жалобе привлечения должностных лиц магазина к уголовной ответственности. В противном случае вы рискуете получить правомерный отказ в удовлетворении вашей жалобы.Важно: В настоящее время обсчет, обвес, обмер и иные подобные деяния со стороны работников торговых предприятий декриминализированы. Это означает, что любой обман потребителей (покупателей) является только административным проступком и предметом гражданско-правового спора.
Видео: Что делать, если Обсчитали в Магазине
В адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступают обращения потребителей с жалобами на обсчет при приобретении товаров, из которых следует, что при выборе товара в торговом зале магазина на ценнике указана одна цена, а при оплате этого же товара на кассе – другая.
В связи с этим Управление разъясняет.
Гражданский кодекс Российской Федерации, в частности, статья 485 предусматривает, что покупатель обязан оплатить товар по цене, предусмотренной договором купли – продажи, либо, если она договором не предусмотрена и не может быть определена исходя из его условий, по цене, определяемой в соответствии с пунктом 3 статьи 424 настоящего Кодекса, а также совершить за свой счет действия, которые в соответствии с законом, иными правовыми актами, договором или обычно предъявляемыми требованиями необходимы для осуществления платежа.
В соответствии п. 2 ст. 494 Гражданского кодекса Российской Федерации, выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи.
Согласно с п.1 ст. 500 Гражданского кодекса Российской Федерации покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства.
Таким образом, из анализа положений гражданского законодательства, следует, что продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая обозначена на ценнике.
В случае, если возник инцидент по обсчету, то есть продан товар по цене, отличающейся от цены, указанной на ценнике, для разрешения ситуации потребителю необходимо обратится к директору, либо администратору магазина. В качестве подтверждения обсчета необходимо наличие чека. Если же не удается разрешить проблему с помощью указанных уполномоченных лиц магазина, потребитель вправе потребовать книгу жалоб и предложений и зафиксировать требование об урегулировании вопроса.
В случае если книга жалоб и предложений отсутствует в магазине, потребитель вправе обратиться к продавцу с претензией, экземпляр которой с подписью заявителя направить по почте заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу хозяйствующего субъекта, либо вручить его непосредственно по месту фактического осуществления деятельности, зафиксировав при этом факт получения указанного заявления.
Если же и направленная/врученная претензия не разрешит возникший вопрос, потребитель вправе обратиться в суд, так как понуждение хозяйствующего субъекта к надлежащему соблюдению гражданских прав, предусмотренных российским законодательством, может являться предметом судебного разбирательства, поскольку в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защита прав потребителей (частных прав) осуществляется в соответствии с подведомственностью дел.
Кроме того, за обсчет потребителей Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрена ответственность в виде штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
В этой связи, при наличии оснований, Управлением могут быть приняты меры в отношении продавца (индивидуального предпринимателя, юридического лица), при условии предоставления потребителем доказательств обсчета: чек (кассовый, товарный) или иной документ, подтверждающий оплату товара, претензия к продавцу (с доказательством ее получения), в случае непринятия продавцом мер по удовлетворению законных требований потребителя.
Наверное, каждый из нас хотя бы раз в жизни побывал в ситуации, когда вас обсчитали в магазине на кассе. Во время последующего разбирательства с сотрудниками магазина мы надеемся, что это произошло случайно и злого умысла в действиях кассира не было. Но к сожалению, подобный обсчёт покупателя при сдаче и начислении оплаты за покупку поставлен на поток во многих торговых сетях РФ.
Что делать если вас обсчитали в магазине?
Действия покупателя при неправильном начислении оплаты за покупку регламентируются законом РФ от 7.02.1992 года № 2300-1 “О защите прав потребителей”. А также законом предусмотрена ответственность сотрудника магазина, допустившего обсчёт покупателя по невнимательности либо по распоряжению руководства магазина, в виде штрафа, согласно КоАП.
Наиболее типичные и частые случаи обмана покупателей в магазине
Подобные ситуации с обсчётом в магазине решаются не всегда быстро и не всегда безболезненно для сторон конфликта. Некоторые случаи явно подпадают под понятие “мошенничество” и регулируются уголовным кодексом РФ. Однако в основном решение вопроса ограничивается штрафом, согласно Кодексу об административных правонарушениях или банальным возвратом переплаченных средств.
Наиболее распространёнными случаями обмана покупателя являются следующие примеры:
- ценник на товаре, который вы намеревались приобрести был один, а при оплате на кассе она оказалась другой, конечно же, большей – в пользу продавца. Если будет доказано, что это простая невнимательность, то продавцу ничего не грозит. Если же будет доказано иное, например, в систему намерено занесена другая цена, без уголовного или как минимум административного преследования не обойдётся. Согласно статье № 14.7 КоАП, штраф составит до 5 тысяч рублей для конкретного сотрудника и до 500 тысяч рублей для предприятия торговли;
- злонамеренный обвес или обсчёт покупателя, а также другие действия, повлёкшие получение денежных средств обманным путём, расследуются отделом УБЭП (управление по борьбе с экономическими преступлениями) и караются уголовным преследованием.
Вы однозначно должны знать, что попадая в подобную ситуацию, вы становитесь жертвой мошенников. Необходимо знать в какой орган самоуправления обращаться, в каждом конкретном случае.
А также стоит отметить, что разбирательство по поводу обмана вас в магазине не начнётся “автоматически”, без вашего участия. Вызовите полицию, позвоните в Роспотребсоюз, одним словом, отреагируйте как-то на сложившуюся ситуацию. Бездействие покупателя подвигнет продавца к дальнейшим нарушениям прав потребителя.
Профилактика нарушений прав потребителя
Элементарные правила, рекомендованные обществом защиты прав потребителей и МВД РФ, говорят о том, что покупатель должен сам контролировать соблюдение своих прав при посещении торговых предприятий. Другими словами, в основном жертвами обмана и мошенничества в магазинах, покупатели становятся по своей собственной вине.
В связи с этим запомните некоторые рекомендации:
- сдачу считайте сразу, не отходя от кассы;
- проверяйте чек об оплате на соответствие оплаченного и реального товара, находящегося в вашей корзине;
- перед тем, как взять товар с полки, обратите внимание на ценник. Исправленный или заклеенный ярлык ценника сразу должен вызвать подозрение;
- данные, указанные в ценнике должны соответствовать данным, описанным на упаковке товара;
- сыпучие и весовые товары, расфасованные сотрудниками магазина, взвешивайте на контрольных весах;
- ни в коем случае не вступайте в конфликты с сотрудниками предприятия торговли. В любом случае, когда вскрылся факт обмана – вызывайте сотрудников полиции.
Помните, что действия кассира на рабочем месте регламентируются служебными инструкциями, прописанными в служебном письме Роскомторга. В нём чётко указан порядок действий кассового работника и выглядят они примерно так:
- весь выбранный для покупки товар проводится через кассовый аппарат;
- кассир озвучивает сумму покупки;
- получив от вас денежные средства, кассовый работник обязан объявить сумму, например, “с вас 2050 рублей, ваши 2100”;
- сдача выкладывается на стойку возле кассового аппарата, а её сумма также озвучивается.
Выполняя такую инструкцию, кассир не сможет совершить обсчёт покупателя в магазине по классической схеме, например, вы дали одну тысячу, а сдачу дали с пятисот рублей.
Что делать при обсчёте, в какие органы обращаться?
Запомните некоторые рекомендации, которыми необходимо руководствоваться при возникновении той или иной ситуации:
- если кассир утверждает, что получил 500 рублей, а вы передали ему 1000 рублей – вызывайте администратора. Касса будет “снята”, а денежные средства пересчитаны;
- все доводы продавца и покупателей о том, что вы задерживаете очередь не должны приниматься во внимание – настаивайте на своём, если считаете, что правы;
- требуйте закрытия кассового аппарата для его ревизии. Обязательно присутствуйте при пересчёте денежных средств. Отказать в этом вам не смогут;
- даже при незначительном сопротивлении со стороны сотрудников магазина, объявите о намерении вызвать полицию – это, как правило, остудит пыл работников торгового предприятия;
- не повредит также обращение к другим покупателям магазина – ведь вам понадобятся свидетели происшествия;
- требуйте книгу отзывов и предложений и в ней подробно опишите случившееся;
- не добившись положительной реакции персонала, смело вызывайте полицию, а также звоните в Роспотребсоюз. Номер этой организации можно найти на доске документации любого магазина нашей страны.
Последней рекомендацией считаю то, что разбираться в сложившейся ситуации необходимо незамедлительно, как говорится по “горячим следам”. Думаю, при предъявлении претензий, вам просто вернут деньги. Далее, развитие событий зависит только от вашего желания сообщить в соответствующие органы о случившемся.
Если время упущено – доказать обсчёт в магазине будет проблематично.
Будьте внимательны и осмотрительны. Удачи и приятных покупок.
Представьте ситуацию: вы пришли в магазин, закупились продуктами на 2 490 рублей и дали кассиру пятитысячную купюру. Рассчитавшись, вы, не глядя, убираете сдачу в карман, а дома обнаруживаете, что вместо 2 510 рублей вам сдали 1 510. Не расстраивайтесь, вернуть деньги еще можно. Рассказываем, что для этого придется сделать.
Вернитесь в магазин
Первое, что вам нужно сделать сразу, как вы обнаружили, что вас обсчитали — отправиться в магазин, прихватив с собой чек. По возможности, купленные товары тоже взять с собой. Для начала попробуйте обратиться на ту кассу, где вы расплачивались. Вполне возможно, что продавец недодал вам деньги чисто случайно и уже заметил свою ошибку. Конечно, это самый идеальный вариант. Но учтите, особо на него рассчитывать не приходится.
Если же вам не удалось договориться с кассиром, подключайте к спору администратора торговой точки. У него есть техническая возможность проверить, кто прав в этой ситуации. Например, многие кассы сейчас оборудованы камерами. Собственно, именно для этого они там и установлены. Администратор посмотрит записи, на которых будет видно, какую купюру давали вы, и какую — вам.
Но даже если на кассе нет камеры, вы можете потребовать пересчитать деньги в кассе. Правда, этот вариант сработает, только если продавец действительно обсчитался случайно, и излишек положил в кассу, а не к себе в карман. Важно: пересчитывать кассу обязательно должны в вашем присутствии. Иначе какой вообще в этом смысл?
Напишите претензию
Увы, урегулировать конфликт не всегда удается мирным путем. Поэтому, если вы не смогли договориться устно, пра подключать письменные претензии. Напишите жалобу на имя управляющего магазином, в которой изложите всю историю и потребуете вернуть ваши деньги. Обязательно нужно прописать срок, который вы даете торговой точке на решение проблемы.
Также важно помнить, что претензию нужно составлять в двух экземплярах. Один вы отдаете администратору магазина, а на другом просите поставить отметку о том, что жалоба принята такого-то числа. Это пригодится вам для дальнейших разбирательств.
Попутно вы можете оставить запись в книге отзывов и предложений. В ней вам нужно будет указать свое имя и номер телефона, чтобы с вами могли связаться. По закону, прочесть вашу жалобу должны в течение двух дней. А ответить на нее — в течение пяти дней.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор
Если и предыдущие действия не дали никакого результата, а вы все равно намерены побороться за свои деньги, то вам следует пойти в местное отделение Роспотребнадзора. Заявление можно написать в свободной форме. Главное — подробно изложить суть претензии.
Как раз тут вам и пригодятся копии ваших жалоб в магазин, чеки и прочие доказательства вашей правоты. К слову, подавая жалобу в это ведомство, вам тоже нужно попросить их поставить печать на вашем экземпляре. Просто ради перестраховки (ну, и на случай, если вы решите обращаться в суд). На рассмотрения вашего обращения дается ровно 30 дней. Потом Роспотребнадзор должен вынести решение-либо обязать магазин вернуть вам деньги, либо оставить вас ни с чем. В последнем случае остается только судиться.
Ранее мы рассказывали, как быть, если продавец не принимает у вас поврежденную купюру.
По материалам lifehacker.ru.
Фото: pixabay.com